Lojalumo formavimas ir valdymas

Dalyko anotacija lietuvių kalba

Dalyko paskirtis – suteikti studentams teorinių ir praktinių žinių, siekiant kurti ir ugdyti lojalumą tarp organizacijų ir jų suinteresuotųjų asmenų. Studentai supažindinami su lojalumo koncepcija ir lojalumą formuojančiais veiksniais, išmoksta vertinti ir matuoti vartotojų ir kitų suinteresuotųjų asmenų lojalumo naudą organizacijoms. Studentai studijuoja ir išmoksta vertinti ir parinkti tinkamiausias lojalumo programų naudas, numatyti tikėtiną vartotojų pakeitimo elgseną, apibrėžti esmines prarastų vartotojų susigrąžinimo galimybes.

Dalyko anotacija užsienio kalba

Course purpose - to provide the students with theoretical and practical skills to build and develop loyalty between organizations and its stakeholders. Students are introduced to the concept of loyalty and its influencing factors,; learn to evaluate and measure the benefits of customers and other stakeholders loyalty to organizations. Students study and learn to evaluate and select the most appropriate benefits of loyalty programs, to anticipate the expected customer switching behavior, to define the essential opportunities for the recovery of lost customers.

Būtinas pasirengimas dalyko studijoms

Marketingo principai

Dalyko studijų rezultatai

1.Įvardinti ir apibūdinti vartotojų lojalumo svarbą, reikšmę bei vietą santykių marketingo kontekste ir gebėti taikyti pagrindines lojalumo koncepcijos nuostatas versle;
2. Įvertinti besikeičiančią organizacijos aplinką, identifikuoti įvairius vartotojų lojalumą formuojančius veiksnius, suprasti jų įtaką sėkmingam santykių su vartotojais valdymo procesui;
3.Gebėti pritaikyti įvairius vartotojų lojalumo matavimo įrankius ir daryti prasmingus sprendimus pritaikant gautus rezultatus;
4.Identifikuoti ir gebėti įvertinti skirtingų lojalumo programų taikymo galimybes bei naudas, siekiant vartotojų išlaikymo organizacijoje;
5.Pritaikyti vartotojų lojalumo formavimo žinias galimos pakeitimo elgsenos bei prarastų vartotojų susigrąžinimo problemoms spręsti;
6. Savarankiškai suprojektuoti konkrečios organizacijos vartotojų lojalumo programą, parenkant vartotojams didžiausią vertę kuriančias naudas;
7. Pademonstruoti gebėjimus komunikuoti raštu ir žodžiu, pristatant užduočių rezultatus bei sprendimus, rašant atsiskaitymo darbus.

Dalyko turinys

1. Vartotojų lojalumo įvadas
2. Vartotojų lojalumą formuojantys veiksniai
3. Vartotojų lojalumo kūrimas
4. Klientų diferenciacija ir kliento vertė
5. Vartotojų gyvenimo vertės skaičiavimai
6. Vartotojų išlaikymo sprendimai
7. Vartotojų lojalumo matavimo modeliai
8. Palankių klientų rodiklis
9. Vartotojų lojalumo programos
10. Vartotojų e-lojalumas: formuojantys veiksniai
11. Vartotojų pakeitimo elgsenos valdymas
12. Prarastų klientų susigrąžinimas

Dalyko studijos valandomis

Paskaitos (P) 30 val.
Seminarai (S) 15 val.
Komandinis darbas 15 val.
Iš viso kontaktinio darbo val. 60 val.
Savarankiškas darbas 100 val.
Iš viso 160 val.

Studijų rezultatų vertinimas

Savarankiškas darbas – 30 %, kolokviumas – 30 %, egzaminas – 40 %.

Literatūra

1. 2010 Zikienė, K. Vartotojų lojalumas: formavimas ir valdymas http://ebooks.vdu.lt/eb/840/vartotoju-lojalumas-formavimas-ir-valdymas/
2. 2009 Pilelienė, L., Bakanauskas, A. Vartotojų lojalumas: teoriniai ir praktiniai aspektai http://ebooks.vdu.lt/einfo/527/vartotoju-lojalumas-teoriniai-ir-praktiniai-aspektai/
3. Moksliniai straipsniai periodiniuose žurnaluose, SSRN ir kitose duomenų bazėse
Papildoma literatūra
1. 2018 Butscher, S.A. Customer Loyalty Programmes and Clubs https://vdu.primo.exlibrisgroup.com/discovery/fulldisplay?docid=alma994439768007036&context=L&vid=370LABT_VMU:VDU&lang=lt&search_scope=MyInst_and_CI&adaptor=Local%20Search%20Engine&tab=Everything&query=any,contains,Customer%20loyalty&offset=0
2. 2009 Griffin, J. Taming the Search-and-Switch Customer: Earning Customer Loyalty in a Compulsion-to-Compare World VDU Centrinė saugykla (1 egz.)
https://vdu.primo.exlibrisgroup.com/permalink/370LABT_VMU/1p5i5aa/alma990001096260407036