Kyguolienė, Asta

Patyriminio marketingo taikymas kultūros sferoje yra augantis ir reikšmingas suvokiant, kad lankytojas yra kitoks nei anksčiau. Todėl muziejų institucijos, norėdamos prisitaikyti prie lankytojų poreikių ir siekdamos didinti jų įsitraukimą, pasitelkia patyriminio marketingo elementus, kurie lemia lankytojų susidomėjimą ir padeda sužadinti skirtingus potyrius. Tyrimo problema – kaip pritaikyti patyriminį marketingą siekiant padidinti lankytojų įsitraukimą muziejuose? Darbo objektas – patyriminio marketingo taikymas muziejuose, siekiant padidinti lankytojų įsitraukimą. Darbo tikslas – identifikavus teorinius patyriminio marketingo elementus ir lankytojų įsitraukimą nulemiančius veiksnius, empiriškai įvertinus patyriminio marketingo taikymo ypatumus bei poveikį lankytojams, pateikti praktinius patyriminio marketingo taikymo sprendimus lankytojų įsitraukimo didinimui Lietuvos šiuolaikinio meno muziejuose. Tyrimo metodai. Mokslinės literatūros analizė, kokybinis tyrimo metodas – pusiau struktūruotas interviu su muziejų atstovais, ekspertais bei lankytojais. Tyrimo rezultatai ir išvados. Šiuolaikinio meno muziejai, tokie kaip Mo ir Stasys museum, aktyviai taiko patyriminio marketingo priemones, stengdamiesi įtraukti lankytojus į muziejų veiklas ir siekdami su jais sukurti emocinį ryšį. Tačiau empirinio tyrimo analizė atskleidė, kad patyriminio marketingo taikymo galimybės muziejuose yra pilnai neišnaudojamos, taigi galima įžvelgti didelį potencialą tolimesniam priemonių vystymui ir tyrimo plėtojimui Lietuvoje. Šis darbas yra projektinis magistro baigiamasis darbas.

Tyrimo problema - kaip marketingo priemonėmis skatinti ilgaamžiškumą kaip sveikatos elgsenos rezultatą. Darbo objektas - ilgaamžiškumo, kaip sveikatos elgsenos rezultato, skatinimas pasitelkiant marketingo priemones. Darbo tikslas - teoriškai išanalizavus marketingo priemonių aspektus ir empiriškai ištyrus sveikatos elgsenos ypatumus, pateikti ilgaamžiškumo, kaip sveikatos elgsenos rezultato, skatinimo pasitelkiant marketingo priemones modelį. Darbo metodai. Mokslinės literatūros analizė ir sintezė. Empirinėje dalyje pasirinktas mišrus tyrimo metodas: kiekybinis tyrimas - anketinė apklausa ir ekspertų interviu, atskleidę praktines marketingo sprendimų taikymo galimybes. Gauti duomenys analizuoti taikant statistinę analizę ir kokybinę turinio analizę. Tyrimo rezultatai ir išvados. Tyrimas atskleidė, kad ilgaamžiškumas suvokiamas kaip vartotojų funkcijų palaikymas ir gyvenimo kokybė. Egzistuoja ketinimų ir veiksmų atotrūkis, ypač streso valdymo srityje. Nustatyta, kad marketingo priemonių efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo vartotojų brandos. Suformuotas keturių etapų (identifikavimo, intervencijos, adaptacijos ir rezultato) integracinis ilgaamžiškumo elgsenos skatinimo modelis, sprendžiantis motyvacijos stokos problemą per tikslinį auditorijos segmentavimą identifikuojant personas ir diferencijuotą 4P komplekso taikymą. Siūlomi sprendimai orientuoti į vartotojų įėjimo barjero mažinimą, jų gauto progreso vizualizavimą bei sveikos elgsenos tapimą natūralia kasdienybės dalimi, užtikrinančią ilgalaikius sveikatos elgsenos pokyčius. Dėmesys skiriamas socialinio ryšio ir bendruomeniškumo kūrimui, kas leidžia marketingo priemonėmis spręsti vartotojų izoliacijos bei žemos motyvacijos problemas, paverčiant ilgaamžiškumo siekimą bendruomenine patirtimi. Technologijų integravimas ir sužaidybinimo elementai yra veiksniai, padedantys išlaikyti vartotojų įsitraukimą bei nuoseklų tikslų siekimą. Parengtas modelis - universalus įrankis verslo ir viešajam sektoriui, siekiant transformuoti trumpalaikes iniciatyvas į ilgalaikius ilgaamžiškumo pokyčius.

Tyrimo aktualumas: Siekiant, kad prekės ženklas liktų rinkoje ir būtų žinomas, tiek medicinos sektoriuje dirbantiems žmonėms, tiek vartotojams, būtina didinti prekių prieinamumą ir tikslingai parinkti komunikacijos priemonės, kurios didina „Mucosamin“ prekės ženklo žinomumą. Tyrimo problema: Kaip padidinti farmacinio prekių ženklo žinomumą? Tyrimo objektas – farmacinio prekių ženklo žinomumo didinimas. Tyrimo tikslas – atlikus teorinę prekių ženklo žinomumo didinimo analizę bei empiriškai ištyrus „Mucosamin“ prekių žinomumą Lietuvos rinkoje, pateikti sprendimus prekių ženklo „Mucosomin“ žinomumo didinimui. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, sintezė, lyginimas, apibendrinimas. Atliekami du kiekybiniai tyrimai pasitelkiant anketinės apklausos instrumentą, apdorojami duomenys, atliekamas jų palyginimas, daromos išvados. Darbo struktūra: darbą sudaro trys dalys. Pirmojoje darbo dalyje atliekama teorinė prekių ženklo žinomumo didinimo analizė. Antroje darbo dalyje pristatomas „Mucosamin“ prekių ženklas, tyrimo metodologija, pristatomi Lietuvos pacientų ir vaistininkų anketinės apklausos rezultatai. Trečioje darbo dalyje remiantis gautais apklausų rezultatais, pateikiami farmacinio prekių ženklo „Mucosamin“ žinomumo didinimo sprendimai, sudaromas biudžetas, numatomos galimos rizikos. Darbo rezultatai: „Mucosamin“ prekių ženklo distributoriams Lietuvoje pateikiami sprendimai žinomumo didinimui: pradėti bendradarbiauti su „POLA“ paramos grupe, pagaminti 600 vnt. „Mucosamin“ produktų lankstinukus ir juos įteikti Lietuvos viešosiose ligoninėse, dalyvauti „Sveikatos DNR“ laidoje, siūloma „Mucosamin“ produktus teikti per Lietuvoje esančius vaistinių tinklus ir suorganizuoti seminarą Lietuvos farmacijos specialistams.

In today’s competitive insurance landscape, many organizations prioritize robust customer relationship management (CRM) to differentiate themselves and sustain business growth. This thesis focuses on Lietuvos draudimas (LD) and its direct B2B insurance channel, identifying CRM as a critical factor in meeting rising corporate client expectations for personalized, efficient services. Despite investing in digitalization and client self-service, the company’s CRM methods remain fragmented, leaving significant room to integrate data, automate tasks, and enable data-driven decision-making. The literature underscores that CRM extends far beyond a standalone technology, encompassing strategic, operational, and analytical dimensions that enable firms to forge stronger, longer-lasting customer relationships. Studies highlight that successful CRM hinges on customercentric strategies, robust data management, and cross-functional alignment - attributes that help companies derive deeper insights and deliver tailored solutions. In the insurance industry specifically, researchers find that CRM practices drive both financial performance and customer satisfaction, especially when they leverage advanced analytics, segmentation, and predictive modelling to anticipate needs and streamline service delivery. An in-depth analysis of LD’ existing B2B CRM framework reveals widespread reliance on manual tools like excel, isolated email threads, and partially integrated internal systems. Interviews with sales representatives highlight data fragmentation, lack of dedicated lead-management features, and minimal automation for renewals or debt tracking. Furthermore, the absence of real-time dashboards hinders the company’s ability to analyse customer interactions effectively, develop datadriven strategies, or maintain a 360-degree view (Annex 1) of each client. Collectively, these constraints limit operational efficiency, pose data security and compliance risks, and impede efforts to deliver a proactive, client-centric service model. Solutions for enhancing CRM in LD begins by centralizing customer data into a unified platform integrated with the company’s existing core insurance system. It calls for automating key workflows - such as renewal alerts, debt management, and lead nurturing - and deploying advanced analytics to enable more nuanced segmentation and predictive modelling of client behaviours. New segmentation model is suggested. A robust document management system and stage-based proposal tracking would further streamline collaboration among sales, underwriting, and support departments. These technical upgrades must be reinforced by a clear change-management strategy, ongoing staff training, and executive sponsorship to ensure effective adoption. Ultimately, adopting a more holistic CRM framework promises to reduce manual inefficiencies, bolster sales and retention, and position LD as a leader in client-centric innovation within the B2B insurance sector.

Tyrime nagrinėjama verslo klientų pritraukimas degalų sektoriuje. Tyrimas atliekamas remiantis UAB „Circle K Lietuva“ pavyzdžiu. Tyrimo objektas – verslas verslui (B2B) klientų pritraukimo procesas. Tyrimo tikslas – įvertinti klientų pritraukimo procesą ir pateikti efektyvinimo sprendimus. Atlikta literatūros analizė, išnagrinėti sprendimus teoriniu pagrindu. Empirinis tyrimas atliktas taikant mišrią prieigą: atlikti pusiau struktūruoti interviu su organizacijos darbuotojais ir rinkos ekspertais, praktinė nauda nagrinėta atliekant eksperimentą. Tyrimo rezultatai atskleidė pagrindines problemines sritis: nepakankamas personalizavimas, technologinių sprendimų sinergijos trūkumas, verslo socialinių tinklų ignoravimas ir tai, jog po sutarties sudarymo klientai lieka neaktyvūs. Tyrimas leido suprasti, kad klientų pritraukimo procesas reikalauja sistemingo požiūrio. Jis turi būti paremtas duomenimis ir technologijomis. Pasiūlyti sprendimai skatina ilgalaikį santykių kūrimą ir efektyvesnį įsitraukimą B2B segmente. Sprendimai užtikrins tvarią ir pelningą verslo aplinką.

Telemarketingas laikoma veiksminga pardavimų strategija. Nuo 2017 iki 2024 m. reklamos biudžetas telemarketingo srityje kasmet auga, 2024 metais verslo subjektai reklamai telemarketinge išleido 11,47 mlrd. JAV dolerių, tikimasi, kad 2029 metų išlaidos sieks 11,88 mlrd. JAV dolerių. Telemarketingas apima ryšių su esamais ir potencialiais klientais kūrimą ir pardavimus tiesiogiai – telefonu. Tam, kad pardavimai būtų veiksmingi, svarbią vietą užima pardavėjai – jų pardavimo įgūdžiai, bendravimo kultūra, produkto išmanymas, gebėjimas nustatyti klientų poreikius, pasiūlyti atitinkamą produktą ar paslaugą (Chicu, Pamies, Ryan ir Cross, 2018). Šiame darbe sprendžiama problema – kaip didinti pardavimus telefonu? Darbo objektas – pardavimų telefonu didinimas. Darbo tikslas – įvertinus skambučių centro pardavimus telefonu, pateikti pasiūlymus pardavimų telefonu didinimui.Tyrimo metodai – mokslinės literatūros analizė, lyginimas, analizė, sintezė, kokybinis ir kiekybinis tyrimas, apimantis situacijos analizę, pirminių ir antrinių kokybinių ir kiekybinių duomenų analizę, fokus grupės diskusiją.Tyrimo rezultatai. Įvertinus pardavimus skambučių centre, nustatyta, kad pardavėjai nesilaiko pardavimų scenarijaus: ne visuose pokalbiuose pardavėjai laikosi pardavimų eigos, ne visuose pokalbiuose su klientais pardavėjai naudoja pardavimus skatinančias frazes; neužduoda reikalingų klausimų, siekiant išsiaiškinti klientų poreikius ir atitinkamai, pasiūlyti produktą. Pagrindinių žingsnių, skatinamų naudoti frazių ir klausimų nepateikimas apsunkina pardavimą, kadangi pardavėjai negali įsigilinti į kliento situaciją, išsiaiškinti jo poreikius ir vesti prie pardavimo. Tyrimo išvados. Pagrindinės tyrimo išvados, atlikus tyrimą skambučių centre yra tai, kad siekiant skambučių centre gerų pardavimų rezultatų, svarbiausi elementai yra šie: 1) pardavėjų darbas; 2) tinkamas pardavimų scenarijaus laikymasis; 3) patogi IT sistema. Daroma išvada, kad pardavėjai turi išsamiai žinoti parduodamą produktą, kiekviename pokalbyje laikytis pardavimų scenarijaus, pereinant visus pardavimo etapus, mokėti aiškintis klientų poreikius, pasižymėti tinkamą bendravimo kultūra. Taip pat svarbu naudoti patogią IT sistemą, kuri padėtų pardavėjams kaupti informaciją apie klientus ir pardavimus.

Tyrime nagrinėjama klientų patirties valdymo problema verslas verslui sektoriuje, konkrečiu atveju – UAB „Brolis Timber“. Tyrimo objektas – klientų patirtis ir jos valdymas organizacijos veiklos kontekste. Tyrimo tikslas – įvertinti UAB „Brolis Timber“ klientų patirties valdymą. Tyrimas atliktas taikant kokybinę prieigą, naudojant tris metodus: fokusuotą diskusiją su įmonės darbuotojais, pusiau struktūruotus interviu su klientais ir klientų kelionės žemėlapio sudarymą. Šie metodai leido surinkti išsamią informaciją tiek iš įmonės vidaus perspektyvos, tiek iš klientų požiūrio. Tyrimo rezultatai atskleidė pagrindines problemas, su kuriomis susiduria organizacija, ir veiksnius, darančius didžiausią poveikį klientų patirčiai. Svarbiausi iš jų – klientų patirties valdymo strategijos trūkumas, kliento pažinimo struktūros nebuvimas, skaitmeninių technologijų integravimo stoka, klientų patirties vertinimo nebuvimas ir nuoseklios komunikacijos trūkumas. Taip pat išryškėjo klientų vertinamas personalizuotas aptarnavimas ir žmogiškas bendravimas kaip pagrindiniai veiksniai, darantys didžiausią poveikį jų pasitenkinimui ir ilgalaikiam bendradarbiavimui. Tyrimas parodė, kad klientų patirties valdymas reikalauja sistemingo požiūrio, apimančio klientų patirties valdymo strategijos kūrimą, klientų poreikių pažinimą, klientų patirties vertinimą, nuoseklios komunikacijos kūrimą ir skaitmeninių technologijų integraciją. Rekomenduotų priemonių įgyvendinimas padėtų įmonei užtikrinti klientų pasitenkinimą ir stiprinti konkurencinį pranašumą verslas verslui rinkoje.

Vartotojų sugeneruotas turinys (angl. User-Generated Content, UGC) vienas pagrindinių veiksnių lemiančių prekių ženklo patikimumą šiuolaikiniame marketinge. Bakalauro darbe analizuojama, kaip vartotojų sugeneruotas turinys veikia prekių ženklo patikimumą. Darbo problema – kokį poveikį daro vartotojų sugeneruotas turinys prekių ženklo patikimumui? Darbo objektas – vartotojų sugeneruoto turinio poveikis prekių ženklo patikimumui. Darbo tikslas - įvertinti vartotojų sugeneruoto turinio poveikį prekių ženklo patikimumui. Darbo metodai – mokslinės literatūros analizė, sintezė, lyginimas, anketinė apklausa, duomenų analizė ir apibendrinimas. Išanalizuota vartotojų sugeneruoto turinio samprata, vaidmuo šiuolaikiniam marketinge ir klasifikavimas, bei prekių ženklų patikimumo samprata. Remiantis analize buvo sudarytas teorinis modelis grindžiantis ryšį tarp UGC ir prekių ženklo patikimumo. Taip pat, atlikta empirinio tyrimo duomenų analizė, kurios pagrindu buvo patvirtintas teorinis, vartotojų sugeneruoto turinio poveikio prekių ženklo patikimumui, modelis. Tyrimo rezultatai patvirtino, kad vartotojų sugeneruotas turinys turi žymų poveikį prekių ženklo patikimumui, ypač per tekstinius atsiliepimus ir vartotojų sukurtus vaizdo įrašus, kurie skatina patikimumą ir kuria emocinį ryšį. Tačiau UGC gali suteikti ir neigiamų pasekmių dėl skelbiamos klaidingos informacijos, tad tai reikalauja nuolatinės prekių ženklų stebėsenos ir komunikacijos su vartotojais. Išvados - vartotojų sugeneruotas turinys yra neatskiriama skaitmeninio marketingo dalis, kuri stiprina prekių ženklo patikimumą. Prekių ženklai, kurie aktyviai įtraukia UGC į savo komunikaciją, gali sustiprinti patikimumą ir sumažinti rizikas susijusias su prekių ženklų pasirinkimo sprendimais.

Technologijų pilname pasaulyje vis dažniau girdime apie socialines medijas. Atsižvelgiant į tai, kad šis aspektas yra populiarūs, įdomu kaip tai veikia vartotojo įsitraukimą. Šiame bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjamas vartotojų įsitraukimas skirtingose dimensijose (kognityvinėje, emocinėje ir elgesio), atliekamas tyrimas. Analizuojama literatūra, kurios pagalba išsiaiškinama socialinės medijos samprata ir galimos jos platformos. Aprašoma vartotojų įsitraukimo samprata ir skirtingos vartotojų įsitraukimo dimensijos Taip pat atliekamas tyrimas, kurio tikslas yra išanalizuoti vartotojų įsitraukimą skirtingose dimensijose. Gauti rezultatai analizuojami, aprašomi ir galiausiai pateikiamos rekomendacijos potencialioms organizacijoms besinaudojančioms socialine medija. Darbo objektas. Vartotojų įsitraukimas socialinėje medijoje. Darbo tikslas. Ištyrus vartotojų įsitraukimą socialinėje medijoje skirtingose dimensijose, pateikti rekomendacijas vartotojų įsitraukimo didinimui. Tyrimo metodai. Literatūros analizė, anketinė apklausa, tyrimo duomenų analizė ir apibendrinimas, rekomendacijų pateikimas. Darbą sudaro šios dalys: įvadas, vartotojų įsitraukimo socialinėje medijoje analizės teorinė analizė, tyrimo dalis, rekomendacijų ir išvadų pateikimas.

The problem of the research is to find how to digitize the customer journey in insurance company. The aim of this paper is to propose solutions for digitizing the customer journey in the insurance industry by the example of LD. The first part consists of scientific data analysis, including academic articles and literature review of the digital customer journey in the insurance industry. It also covers theoretical analysis of the perspective of improving the customer experience. The second part starts with the analysis of replicable best practice examples in the global and Lithuanian non-life insurance market. This section of the paper also covers analysis of the digitization of customer journey in specific insurance company to identify improvement opportunities. The third part consists of solutions how to digitize the customer journey at insurance company and a framework which could be applied to other companies for the successful implementation of digital technologies based on the literature review and the results of fieldwork analysis.