Digitizing the customer journey in insurance industry: the case of “Lietuvos draudimas”
Vinckas, Vaidotas |
Tyrimo problema – kaip skaitmeninti kliento kelionę draudimo bendrovėse. Šio darbo tikslas yra pasiūlyti sprendimus, kaip skaitmeninti kliento kelionę draudimo industrijoje remiantis LD pavyzdžiu. Pirmąją dalį sudaro mokslinė duomenų analizė, įskaitant akademinius straipsnius ir literatūros apžvalgą apie klientų kelionės skaitmenizavimą draudimo industrijoje. Ji taip pat apima teorinę apžvalgą apie klientų patirties gerinimą. Antroji dalis pradedama nuo pritaikomų geriausios praktikos pavyzdžių pasaulinėje ir Lietuvos ne gyvybės draudimo rinkoje analizės. Šioje darbo dalyje taip pat atliekama kliento kelionės skaitmeninimo konkrečioje draudimo įmonėje analizė siekiant nustatyti tobulinimo galimybes. Trečioje dalyje pateikiami sprendimai, kaip suskaitmeninti kliento kelionę draudimo įmonėje, ir sistema, kurią būtų galima pritaikyti kitoms įmonėms sėkmingam skaitmeninių technologijų diegimui, remiantis literatūros apžvalga ir analizės rezultatais.
The problem of the research is to find how to digitize the customer journey in insurance company. The aim of this paper is to propose solutions for digitizing the customer journey in the insurance industry by the example of LD. The first part consists of scientific data analysis, including academic articles and literature review of the digital customer journey in the insurance industry. It also covers theoretical analysis of the perspective of improving the customer experience. The second part starts with the analysis of replicable best practice examples in the global and Lithuanian non-life insurance market. This section of the paper also covers analysis of the digitization of customer journey in specific insurance company to identify improvement opportunities. The third part consists of solutions how to digitize the customer journey at insurance company and a framework which could be applied to other companies for the successful implementation of digital technologies based on the literature review and the results of fieldwork analysis.