Pardavimų telefonu didinimo sprendimai skambučių centro pavyzdžiu
Omilevičienė, Stela |
Telemarketingas laikoma veiksminga pardavimų strategija. Nuo 2017 iki 2024 m. reklamos biudžetas telemarketingo srityje kasmet auga, 2024 metais verslo subjektai reklamai telemarketinge išleido 11,47 mlrd. JAV dolerių, tikimasi, kad 2029 metų išlaidos sieks 11,88 mlrd. JAV dolerių. Telemarketingas apima ryšių su esamais ir potencialiais klientais kūrimą ir pardavimus tiesiogiai – telefonu. Tam, kad pardavimai būtų veiksmingi, svarbią vietą užima pardavėjai – jų pardavimo įgūdžiai, bendravimo kultūra, produkto išmanymas, gebėjimas nustatyti klientų poreikius, pasiūlyti atitinkamą produktą ar paslaugą (Chicu, Pamies, Ryan ir Cross, 2018). Šiame darbe sprendžiama problema – kaip didinti pardavimus telefonu? Darbo objektas – pardavimų telefonu didinimas. Darbo tikslas – įvertinus skambučių centro pardavimus telefonu, pateikti pasiūlymus pardavimų telefonu didinimui.Tyrimo metodai – mokslinės literatūros analizė, lyginimas, analizė, sintezė, kokybinis ir kiekybinis tyrimas, apimantis situacijos analizę, pirminių ir antrinių kokybinių ir kiekybinių duomenų analizę, fokus grupės diskusiją.Tyrimo rezultatai. Įvertinus pardavimus skambučių centre, nustatyta, kad pardavėjai nesilaiko pardavimų scenarijaus: ne visuose pokalbiuose pardavėjai laikosi pardavimų eigos, ne visuose pokalbiuose su klientais pardavėjai naudoja pardavimus skatinančias frazes; neužduoda reikalingų klausimų, siekiant išsiaiškinti klientų poreikius ir atitinkamai, pasiūlyti produktą. Pagrindinių žingsnių, skatinamų naudoti frazių ir klausimų nepateikimas apsunkina pardavimą, kadangi pardavėjai negali įsigilinti į kliento situaciją, išsiaiškinti jo poreikius ir vesti prie pardavimo. Tyrimo išvados. Pagrindinės tyrimo išvados, atlikus tyrimą skambučių centre yra tai, kad siekiant skambučių centre gerų pardavimų rezultatų, svarbiausi elementai yra šie: 1) pardavėjų darbas; 2) tinkamas pardavimų scenarijaus laikymasis; 3) patogi IT sistema. Daroma išvada, kad pardavėjai turi išsamiai žinoti parduodamą produktą, kiekviename pokalbyje laikytis pardavimų scenarijaus, pereinant visus pardavimo etapus, mokėti aiškintis klientų poreikius, pasižymėti tinkamą bendravimo kultūra. Taip pat svarbu naudoti patogią IT sistemą, kuri padėtų pardavėjams kaupti informaciją apie klientus ir pardavimus.
Telemarketing is effective sales strategy. From 2017 to 2024, the advertising budget in the field of telemarketing is growing every year, in 2024, businesses spent 11.47 billion US dollars on advertising in telemarketing, and it is expected that the expenses in 2029 will reach 11.88 billion US dollars. Telemarketing involves building relationships with existing and potential customers and selling directly - by phone. For sales to be effective, sellers play an important role - their sales skills, communication culture, product knowledge, ability to identify customer needs, offer an appropriate product or service. Research problem. How to increase phone sales? The research object is the improvement of telephone sales performance. Research aim – to provide recommendations for increasing sales per phone, after evaluating the sales performance of the call center's telemarketing sales activities. Research methods – analysis of scientific literature, comparison, analysis, synthesis, qualitative and quantitative research, including situation analysis, analysis of primary and secondary qualitative and quantitative data, focus group discussion. Research results. Research results showed that sales managers do not follow the sales script: they do not follow the sales flow in all conversations; sales managers do not use sales phrases in all conversations with customers; do not ask the necessary questions in order to clarify the customer's needs and, consequently, to offer the product. Failure to provide basic steps, stimulating phrases and questions makes sales difficult as salespeople are not able to gain insight into the customer's situation, clarify their needs and lead to the sale. Conclusion. The main findings of the call center study are that the most important elements to achieve good sales results in a call center are: 1) the performance of the salespeople; 2) the correct adherence to the sales script; 3) a user-friendly IT system. In conclusion, sales managers need to have a thorough knowledge of the product they are selling, to follow the sales script in every conversation, to be able to go through all the stages of the sales process, to be able to clarify the customer's needs, and to have a good communication culture. It is also important to use a user-friendly IT system to help salespeople to keep track of customer and sales information.