An Analysis of cross-cultural repair Service interactions between native English-speaking customers and Azerbaijani call center agents in California, USA
Osmanova, Rana |
Šiame tyrime nagrinėjama komunikacijos dinamika tarp gimtakalbių anglų kalbos klientų ir ne gimtakalbių Azerbaidžano kilmės klientų aptarnavimo agentų Kalifornijos buitinės technikos remonto pramonėje. Pasitelkiant mišriąjį tyrimo metodą, pagrindinį dėmesį skiriant diskurso analizei, siekiama išsiaiškinti, kaip agentai valdo techninę leksiką, užtikrina gramatinį tikslumą bei taiko mandagumo strategijas realiose aptarnavimo situacijose. Remiantis 25 transkribuotų pokalbių įrašais, tyrimas apima tris pagrindines dimensijas: kalbos sudėtingumą, aiškumą ir tikslumą bei mandagumo žymeklių vartojimą. Rezultatai atskleidžia, kad nors agentai demonstruoja pagrindinius komunikacinius įgūdžius, jų kalbinę kompetenciją riboja nepakankamas žodynas, sintaksės klaidos ir kultūriniai skirtumai, susiję su mandagumo normomis. Šios problemos dažnai lemia nesusipratimus ir mažina klientų pasitenkinimą. Kiekybiniai duomenys patvirtina kokybinius pastebėjimus, atskleisdami agentų kalbos vartojimo tendencijas. Tyrimas pabrėžia tikslingų mokymų, orientuotų į kalbinius ir pragmatinius gebėjimus, svarbą siekiant pagerinti aptarnavimo kokybę daugiakalbėse aplinkose. Galiausiai šis darbas prisideda prie platesnio tarpkultūrinės komunikacijos suvokimo ir pateikia praktines rekomendacijas, kaip tobulinti agentų darbą globaliuose klientų aptarnavimo kontekstuose.
This study explores the communication dynamics between native English-speaking customers and non-native Azerbaijani call center agents in California’s appliance repair industry. Using a mixed-method approach, with a primary focus on discourse analysis, the research investigates how non-native agents navigate technical language, grammatical accuracy, and politeness strategies during real service interactions. Drawing on 25 transcribed call recordings, the study analyzes three core dimensions: language complexity, clarity and accuracy, and the use of politeness markers. Findings reveal that while agents demonstrate fundamental communicative competence, challenges arise from limited vocabulary, syntactic errors, and cultural differences in politeness norms. These issues often result in misunderstandings and reduce customer satisfaction. Quantitative data supports qualitative insights, highlighting patterns in agents’ language use. The study underscores the importance of targeted training in both linguistic and pragmatic competence to improve service quality in multilingual settings. Ultimately, the research contributes to the broader understanding of cross-cultural communication and provides actionable recommendations for improving agent performance in globalized customer service environments.