Research of factors influencing loyal customer switching behaviour: updated and revised in the context of economical crisis

Abstract

Atsižvelgiant į ilgalaikių santykių teikiamą naudą, vartotojų lojalumas tampa daugelio organizacijų siekiamybe. Tačiau vartotojų lojalumo kūrimo veikla tampa problematiška dėl augančių lojalumo kaštų, o empiriniai tyrimai atskleidžia, kad vartotojų pasitenkinimas dar negarantuoja, jog produktu ar paslauga patenkinti vartotojai liks lojaliais organizacijai ir nekeis jos alternatyvia. Mokslinėje literatūroje pažymima, kad vartotojų lojalumas nėra statiškas, o linkęs kisti. Tačiau lieka daug neatsakytų klausimų: jei lojalumas kinta, kas skatina ar įtakoja tuos pokyčius? Vartotojo pakeitimo elgsenos, kaip nelojalumo išraiškos, aiškinimas vien patirto nepasitenkinimo, augančių kainų ar specifinių vartotojo charakteristikų terminais yra pernelyg paviršutiniškas. Tyrėjai teigia, jog egzistuoja specifinės problemos, įvykiai bei veiksniai, vadinami pakeitimo elgseną formuojančiais veiksniais, kurie įtakoja vartotojų pakeitimo elgseną. Kaip pažymima mokslinėje literatūroje, remiantis šiuolaikinėmis realijomis, aplinkos specifiškumas ir pokyčiai, ypatingai ekonominės krizės kontekste, į keblią padėtį pastato patį vartotojų lojalumą, nes vartotojai tampa daug jautresni kainoms. Taigi galima teigti, jog ekonominė krizė Europoje ir daugelyje pasaulio šalių įtakoja vartotojų lojalumo ir pakeitimo elgsenos formavimosi pokyčius. Pasikeitimų vartotojų pakeitimo elgseną formuojančiuose veiksniuose (jų svarbos bei įtakos kitime) nustatymas nebūtų komplikuotas, jei visi vartotojai būtų traktuojami vienodai, nekreipiant dėmesio į jų lojalumo statusą. [...]

The paper presents the analysis of switching behavior and factors involved in the formation of customer switching behavior in the context of economical crisis. Firstly, readers are introduced with the theoretical attitude of customer switching behavior. Then the methodological principles of the research on factors affecting potential switching behavior of loyal customers are defined