Žmogiškųjų išteklių valdymo gerinimas. LSMU Elgesio medicinos instituto pavyzdžiu

Abstract

Vartotojai yra esminis organizacijos veiklos veiksnys. Atsižvelgdamos į jų nuomonę, įmonės tobulina savo veiklą, paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Paslaugų sektoriuje svarbiausias yra paslaugas teikiantis, aptarnaujantis personalas – žmogiškieji ištekliai lemia klientų pasitenkinimą ir lojalumą bei suteikia konkurencinį pranašumą. Darbe tiriamas vartotojų pasitenkinimas paslaugomis ir darbuotojų dėmesingas įsisąmoninimas. Darbo tikslas – įvertinti LSMU EMI pacientų pasitenkinimą paslaugomis ir darbuotojų dėmesingą įsisąmoninimą bei suformuluoti (pasiūlyti) LSMU EMI klinikos žmogiškųjų išteklių valdymo veiklos gerinimo priemones. Remiantis anketinių apklausų raštu rezultatais, atlikta aprašomoji statistinė analizė. Magistro baigiamąjį darbą sudaro trys dalys. Pirmoje dalyje analizuojama mokslinė literatūra apie vartotojų pasitenkinimą ir pasitenkinimo vertinimą, žmogiškųjų išteklių valdymą ir valdymo modelius ir dėmesingą įsisąmoninimą ir jo apraiškas kolektyve. Analitinėje dalyje sudaromos anketos, renkami duomenys, padedantys nustatyti vartotojų pasitenkinimą, darbuotojų dėmesingą įsisąmoninimą ir juos lemiančius veiksnius. Tiriamas LSMU EMI klinikos atvejis, nustatyta, kad pacientai yra patenkinti paslaugomis, tam didžiausią įtaką daro orientacija į pacientą, darbuotojai yra dėmesingai įsisąmoninę, svarbiausias veiksnys – įsipareigojimas veikti greitai. Projektinėje dalyje pateikiamos į klientą orientuoto žmogiškųjų išteklių valdymo gerinimo prielaidos, paremtos darbuotojų dėmesingo įsisąmoninimo didinimu, rekomendacijos LSMU EMI klinikai, kaip padidinti pacientų pasitenkinimą.

Consumers are the essential factor of the organization's activity. Taking into account their opinion, companies improve their operations and quality of services. The most important in the services sector is service providing personnel. Human resources determine customers satisfaction, loyalty and provide a competitive advantage. Customer satisfaction with the services and mindfulness in? personnel is analized in the thesis. The aim of the thesis was to to evaluate patients satisfaction with the services and mindfulness of personnel in Lithuanian University of Health Sciences Academy of Medicine Behavioral Medicine Institute (LUHS MA EMI) and project guidelines for increasing human resource management. Descriptive statistical analysis is performed analyzing data of written questionnaire. Master's thesis comprises three parts. The first part analyses the scientific literature of consumer satisfaction and satisfaction evaluation, human resource management, management models, mindfulness in personnel and its manifestations in a team. Questionnaires and data collection on customer satisfaction, mindfulness of personnel and their determinants are explained in the analytical part of the thesis . The research case of LUHS MA EMI clinic showed that patients are satisfied with the services. Services are mainly influenced by the orientation ofthe personell to the patients as well as the mindfulness in personnel .The most important factor influencing services isthe obligation to act quickly. The project part includes a set of user-oriented human resource management guidelines for increasing mindfulness in personnel. Guidelines are designed for LUHS MA EMI clinic to increase the satisfaction of their patients.