Tour operator’s service quality evaluation model

Abstract

Tiek užsienio, tiek lietuvių mokslinėje literatūroje pastebimas ir analizuojamas problematiškas organizacijos aukštos kokybės paslaugų ir produktų sukūrimas bei išlaikymas. Vieni autoriai (Ghobadian et al., 1994) teigia, kad paslaugų kokybės problemos dažniausiai pasireiškia organizacijose, kurios nėra sutelkusios pakankamai dėmesio vartotojų poreikių ir lūkesčių identifikavimui ir nesulaukia grįžtamojo ryšio iš savo klientų, kiti (Čepinskis ir kt., 2005; Navickas ir Malakauskaitė, 2007) svarsto, kad konkurencinėmis sąlygomis, organizacijoms tampa vis sunkiau išskirti savo siūlomus produktus ar teikiamas paslaugas iš kitų, suformuoti naują, įdomų paslaugų paketą bei netradiciškai jį reprezentuoti vartotojams. Dėl šių priežasčių kokybės maksimizavimas, nuolatinis tobulinimas bei savalaikis atnaujinimas tampa gyvybiškai svarbūs organizacijai. Taigi, nagrinėjant turizmo paslaugų rinką, kyla probleminis klausimas: kaip matuoti ir vertinti turizmo paslaugos kokybę? Straipsnio objektas – paslaugų kokybės vertinimas. Straipsnio tikslas – sudaryti kelionių organizatorių teikiamų paslaugų kokybės vertinimo modelį. Analizuojant paslaugų kokybės vertinimo galimybes ir metodus, atlikta mokslinės literatūros analizė ir sintezė. Akcentuojant modelio, skirto kelionių organizatorių teikiamų paslaugų kokybės vertinimui reikalingumą, taikyti dedukcijos ir indukcijos metodai. Tyrimo bazę sudarė Lietuvos ir užsienio autorių mokslinės įžvalgos. Straipsnio autoriai nagrinėtų mokslinių įžvalgų ir teorinių paslaugų kokybės modelių pagrindu sudaro kelionių organizatorių teikiamų paslaugų kokybės vertinimo modelį. Atlikus mokslinės literatūros analizę, nustatyta, kad kelionių organizatorius yra svarbiausias paslaugų teikėjas turizmo industrijoje. [...]

The peculiarities of services quality, its conception in tourism market, different theoretical models of service quality evaluation are being analyzed in the article. Service quality maximization, its constant improvement, and timely renewal of the tourism of service offering strategy become vitally important in contemporary competitive market. The problem solved in this article was how to measure and evaluate tourism service quality? As the result, the authors of the article on the basis of other theoretical models of service quality elaborate the tour operator’s service quality evaluation model