Critical success factors of customer relationship management process adoption in Latvian IT enterprises

Abstract

The paper provides an overview of CRM and its value as competitive advantage of an enterprise. The authors define models of user behavior during CRM adoption and draw conclusions how to improve this. There is discussed impact of sales, marketing and service process integration in an enterprise.

Straipsnyje apžvelgiamas ryšių su klientais valdymas ir jo vertė kaip įmonės konkurencinis pranašumas. Autoriai apibrėžia ryšių su klientais valdymo technologijos vartotojo elgesio modelius šios technologijos įdiegimo procese ir pateikia rekomendacijas šio proceso tobulinimui. Taip pat aptariama, kaip įmones įtakoja pardavimų, marketingo bei aptarnavimo integravimas.