Customer's complaints analysis and how to improve customer relations

Abstract

The aim of this article is to provide a better understanding of how to handle customer’s complaints online in order to improve customer relations. This study’s contribution to theory regards the application of the existing theory on customer complaint: what do the customers complain about; different types of customer complaints; how to handle customer complaints; and customer complaints as a way of improving customer relations. Šio straipsnio tikslas - išanalizuoti vartotojų nusiskundimus, jais remiantis kaip teisingai atlikti vartotojų skundų analizę bei kokiu būdu pagerinti santykius su vartotojais. Išnagrinėti nusiskundimų tipus, kuo dažniausiai vartotojai skundžiasi, kokios egzistuoja nusiskundimų politikos, o taip pat išanalizuoti vartotojo nusiskundimų proceso modelį