Klientų aptarnavimo kokybės tobulinimas UAB „Bitė Lietuva“
Sadauskas, Juras |
Tyrimo tikslas: parengti telekomunikacijų bendrovės UAB „Bitė Lietuva“ klientų aptarnavimo kokybės gerinimo strategiją ir priemonių planą jai įgyvendinti. Tyrimo objektas: klientų aptarnavimo kokybė telekomunikacijų bendrovės UAB „Bitė Lietuva“ prekybos salonuose. Uždaviniai: 1. Išanalizuoti mokslinę literatūrą apie klientų aptarnavimo kokybę; 2. Atlikti tyrimą, identifikuoti UAB „Bitė Lietuva“ klientų aptarnavimo kokybės spragas; 3. Numatyti UAB „Bitė Lietuva“ klientų aptarnavimo kokybės gerinimo priemones ir jų taikymo galimybes. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizės, palyginimo, analizės ir sintezės, grafinio vaizdavimo, duomenų sugretinimo, anketinės apklausos metodai. Tyrimo rezultatai: • Pirmojoje darbo dalyje išnagrinėta mokslinė literatūra apie paslaugų ir klientų aptarnavimo kokybę. Pateiktos įvairių autorių nuomonės šia tema. Apžvelgti svarbiausi klientų aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijai, pateikta veiksnių, įtakojančių klientų aptarnavimo kokybę analizė. • Antrojoje darbo dalyje atliktas klientų tyrimas, kuriuo buvo bandoma išsiaiškinti kaip klientai vertina „Bitės“ pardavimo salonų darbuotojų aptarnavimo kokybę. Klientai labiausiai pasigedo aukštos vadybininkų kompetencijos, mandagaus aptarnavimo, nuoširdaus domėjimosi kliento poreikiais bei šių poreikių išsiaiškinimo. Daugeliui nepriimtina pasirodė ir „Bitės“ salonų darbo aplinka. Taip pat atlikta vidinė „Bitės“ darbuotojų analizė, norint išsiaiškinti ar jie gerai jaučiasi savo darbe. Atlikus „Bitės“ darbuotojų apklausą paaiškėjo, kad darbuotojai nėra patenkinti savo darbo sąlygomis pardavimų salonuose, santykiais su vadovu. Vadybininkai retai pagiriami, jiems trūksta motyvacijos, atlyginimai atrodo per maži. • Trečiojoje darbo dalyje pateiktas „Bitė Lietuva“ klientų aptarnavimo strategijos gerinimo planas, pasiūlytos priemonės, kaip galima būtų paspartinti paslaugų aktyvavimą, tobulinti darbo aplinką, kelti darbuotojų kvalifikaciją, tobulinti darbuotojų motyvavimo sistemą, gerinti darbuotojų ir vadovų santykius. • Palyginus didžiausiųjų Lietuvos mobilaus ryšio operatorių patirtą aptarnavimo kokybę išaiškėjo, kad geriausiai aptarnavimas vertinamas „Bitės“ salonuose. Bendras įvertinimų vidurkis pasiskirstė taip: „Bitė“ - 5,42 balo, „Tele 2“ - 4,9 balo ir „Omnitel“ liko trečioje vietoje su 4,2 balo. • Iškelta hipotezė iš dalies pasitvirtino, nes vartotojai liko patenkinti aptarnavimu, tačiau rasta nemažai aptarnavimo, bendravimo spragų, kurias reikia ištaisyti ir gerinti „Bitė Lietuva“ klientų aptarnavimą.
Research object: customer service quality in JSC Bite Lietuva showroms. Research aim: to make a customer service strategy for the telecommunication company JSC Bite Lietuva and action plan for its implementation. Objectives: 1. To analyze the scientific literature on the quality of customer service; 2. To conduct a research to identify JSC Bite Lietuva customer service quality gaps; 3. To provide JSC Bite Lietuva customer service quality improvement measures and their application possibilities. Research methods: scientific literature analysis, comparison, analysis and synthesis, visualization, data fusion, questionnaire. Research results: • In the first part the scientific literature about the service and the quality of customer service was examined. The opinions of various authors on the subject were presented. An overview of the most important customer service quality evaluation criteria and the factors influencing the quality of customer service analysis were submitted. • In the second part of the work a customer survey was carried out, which has been trying to find out how customers evaluate Bite showrooms service quality. Most of the customers lacked high competence of managers, politeness, genuine interest in customer needs and the identification of needs. For many unacceptable appeared “Bite” working environment. Also an internal “Bite” staff analysis was conducted to find out whether sales account managers are doing well in their work. “Bite” staff survey showed that the employees are not satisfied with their working conditions, sales showrooms working environment, relations with the managers. Sales account managers are rarely a boost, they have lack of motivation, salaries seem too small for them. • In the third part there was a customer service strategy plan improvement proposed. Also the were measures submitted to to speed up the activation of the service, to improve the working environment, improve employee skills, motivation, relations between employees and managers. • Also the comparison of the largest Lithuanian mobile operators experienced service quality revealed that the best service was valued in “Bite” showrooms. The overall average grade was as follows: "Bite" - 5.42 points, “Tele 2” - 4.9 points and “Omnitel” in third place with 4.2 points • The hypothesis was partly confirmed, because consumers were satisfied with the service quality, but there was found a number of communication, service gaps that need to be corrected and improved.