Telekomunikacinės bendrovės klientų aptarnavimo kokybės gerinimas (UAB „Omnitel“ pavyzdžiu)
Černauskienė, Ieva |
Magistro tiriamajame darbe nagrinėjama mobiliojo ryšio bendrovės UAB „Omnitel“ klientų aptarnavimo kokybė. Konkuruojančių mobiliojo ryšio bendrovių pasiūlymai vis mažiau skiriasi kaina ir panašėja teikiamomis paslaugomis. Ypač didelę svarbą įgyja sugebėjimas suprasti klientų poreikius ir patenkinti jų lūkesčius. Šiuolaikiniame technologijų pasaulyje labai svarbi yra klientų aptarnavimo kokybė, nuo kurios labai priklauso ne tik mobiliojo ryšio bendrovės įvaizdis, bet ir labai svarbus veiksnys siekiant bendrovei išsilaikyti rinkoje. Darbo tikslas – remiantis teoriniais sprendimais ir klientų apklausos analize, sudaryti programą klientų kokybės gerinimui UAB „Omnitel“ prekybos vietose. Šio darbo uždaviniai yra išanalizuoti mokslinę literatūrą apie klientų aptarnavimo kokybę, atlikti klientų anketinį apklausos tyrimą, parengti bendrovei „Omnitel“ programą, klientų aptarnavimo kokybės gerinimui. Darbe nagrinėjama klientų aptarnavimo kokybės samprata, aptarnavimo kokybę lemiantys veiksniai, tyrimo metodai ir priemonės, apžvelgiami klientų anketinės apklausos duomenys, atliekama gautų duomenų analizė, išskiriamos taisytinos vietos, pateikiama klientų aptarnavimo kokybės gerinimo programa. Darbo pabaigoje pateikiamos išvados.
Master research work analyses client service quality of mobile connection company - UAB “Omnitel”. The proposals of competing mobile connection companies differ less and less in their prices and range of services. Especially important thing now is to understand the needs of clients and to satisfy their expectations. In the world of nowadays technologies the quality of client service is very important, because it influences not only the image of the company but it is also a very important factor in order the company could stay in the market. The aims of the work is to create a program of the improvement of service quality in the trade places of UAB “Omnitel”, following theoretical decisions and the results of clients’ questionnaire. The tasks of the work are to analyze scientific literature concerning the quality of clients service, to make the research of clients questioning, to prepare the program for “Omnitel” company in order to improve the quality of client service. The work analyses the concept of client service quality, the factors influencing service quality, research methods and means, the data of clients questionnaire, the analysis of data is made, the place that should be corrected are underlined, the program of client service quality improvement is provided. The conclusions are provided at the end of the work.