Klientų aptarnavimo specialistų saviveiksmingumo ir suvokiamo organizacijos palaikymo reikšmė jų įsitraukimui į darbą

Abstract

Tyrimo tikslas – įvertinti klientų aptarnavimo specialistų saviveiksmingumo ir suvokiamo organizacijos palaikymo reikšmę darbuotojų įsitraukimui į darbą. Tyrime dalyvavo 152 klientų aptarnavimo specialistai iš visos Lietuvos, nes anketa buvo patalpinta internete. 26,3% (n=40) tiriamųjų buvo vyrai ir 73,7% (n=112) sudarė moterys. Tyrimo dalyvių amžius svyravo nuo 19 iki 61 metų. Darbuotojų saviveiksmingumui įvertinti buvo naudojama trumpoji (6 teiginiai) profesinio saviveiksmingumo skalės (angl. the Occupational Self-Efficacy Scale) versiją, kurią sukūrė ir savo tyrimuose naudojo B. Schyns, T. Rigotti, G. Mohr (2008). Suvokiamam organizacijos palaikymui matuoti buvo naudojamas 8 teiginių suvokiamo organizacijos palaikymo klausimynas (Survey of Perceived Organizational Support), kurio autorius yra R. Eisenberger (1986). O tyrime darbuotojų įsitraukimui į darbą vertinimui buvo naudojama 17 teiginių įsitraukimo į darbą skalė „The Utrecht Work Engagement Scale (UWES)“ (Schaufeli, 2003). Tyrimo rezultatai atskleidė, jog klientų aptarnavimo specialistų įsitraukimas į darbą yra susijęs su suvokiamu organizacijos palaikymu ir darbuotojų saviveiksmingumu, t.y. darbuotojai, labiau tikintys savo sugebėjimais darbe ir / ar jaučiantys didesnį organizacijos palaikymą, yra labiau įsitraukę į darbą, o socialiniai - demografiniai veiksniai lytis ir amžius turi prognostinę vertę darbuotojų įsitraukimui į darbą. Taip pat tyrimo metu buvo nustatyta, jog saviveiksmingumas atlieka mediatoriaus vaidmenį darbuotojų suvokiamo organizacijos palaikymo ir įsitraukimo į darbą ryšyje.

The aim of the study – to evaluate customer service specialist‘s self-efficacy and perceived organizational support to their work engagement. The study included 152 customer service representatives from all over Lithuania as for the questionnaire was uploaded on the internet. 26,3% (n=40) of the study participats were male and 73,7% (n=112) female. Research participant’s age was from 19 to 61 years. In order to evaluate the employee self-efficacy a short (6 statements) version of professional self-efficacy scale was used which was created and used in their researches by B. Schyns, T. Rigotti, G. Mohr (2008). To measure the perceived organizational support 8 statement perceived organizational support questionnaire (Survey of Perceived Organizational Support) was used, which was created by R. Eisenberger (1986). Whereas to rate the employee work engagement 17 statement work engagement scale was used „The Utrecht Work Engagement Scale (UWES)“ (Schaufeli, 2003). The results of the study showed that customer service specialist's work engagement is related to the perceived organizational support and employee self-efficacy i.e. those employees that believe more in their abilities at work and/or feel stronger support from an organization are more engaged in their work, while social- demographic factors age and gender have prognostic value in employee work engagement. Moreover the results of the study revealed that self-efficacy carries out the role of a mediator in the relation of employee perceived organizational support and work engagement.