UAB „Pigu.lt“ klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Abstract

Pirmoje darbo dalyje nagrinėjami teoriniai klientų aptarnavimo kokybės gerinimo metodai analizuojant lietuvių ir užsienio autorių mokslinę literatūrą. Nustatyta, kad vartotojas, apibūdindamas paslaugų kokybę, remiasi penkiais, jam atrodančiais svarbiais, požymiais: apčiuopiamumas, patikimumas, atsakingumas, užtikrintumas ir dėmesingumas. Pagal šias savybes vartotojas vertina kokybę, kuri skirstoma į du tipus: laukiama kokybė ir patirta kokybė. Paslaugų kokybė atspindi kliento suvokimą apie konkrečius paslaugos matmenis: patikimumą, reagavimą, užtikrinimą, empatiją, materialines vertybes. Kita vertus, pasitenkinimas yra daugiau apimantis: jį įtakoja požiūris į paslaugų kokybę, produkto kokybė ir kaina, taip pat, situaciniai ir asmeniniai veiksniai. Antroje darbo dalyje siekiant įgyvendinti baigiamojo darbo tikslus ir uždavinius buvo pasirinktas anketinės apklausos metodas pateikiant klausimus klientams gyvai Kaune esančiame prekių atsiėmimo punkte, kuris įsikūręs Mole K. Baršausko g. 66A. Klientams apklausti buvo naudojama popierinė apklausa, kuri padėjo sužinoti, ko klientai tikėjosi iš aptarnaujančio personalo ir ką jie gavo. Remiantis SERVQUAL metodika, kiekvienos dalies klausimai suskirstyti į 5 dydžius, kuriuos vartotojai mini kaip svarbiausius paslaugos kokybei. Trečioje darbo dalyje pateikiamos UAB „Pigu.lt“ klientų aptarnavimo gerinimo gairės ir sprendimai, kurių laikantis organizacija turėtų pasiekti geresnių rezultatų klientų aptarnavimo srityje.

Research object: Improving the quality of customer service UAB Pigu.lt. Research aim: The aim of the work is to develop methods for improving the quality of UAB Pigu.lt customer service. Objectives: 1. Discuss the theoretical aspects of customer service quality improvement; 2. Carry out research and analysis of UAB Pigu.lt customer service quality; 3. Customer service quality improvement opportunities for UAB Pigu.lt. Research methods: Analysis of scientific literature of Lithuanian and foreign authors, research of users and employees is performed by SPSS program. Research results: • The first part of the work examines the theoretical model of customer service quality improvement. • In the second part of the work, a qualitative research of consumers and employees was performed, which allowed to identify improved places for improving the quality of UAB "Pigu.lt" customer service. • The third part of the work presents conclusions and recommendations.