Klientų logistinio aptarnavimo paslaugų kokybės gerinimas UAB „Unlimited Carrier“

Abstract

Šiame darbe bus analizuojama įmonės „Unlimited Carrier“ klientų aptarnavimo proceskokybė. Bus stengiamasi nustatyti šios įmonės esamas klientų aptarnavimo problemas ir kaip jas ištaisyti. Darbe bus analizuojami logistikos klientų aptarnavimo teoriniai aspektai, veiklos samprata ir funkcijos, klientų aptarnavimo procesų veiklos organizavimas ir tvarkymas, klientų aptarnavimo valdymo sistemos. Įmonė buvo pasirinkta pagal studijų praktikos vietą „Unlimited Carrier“, kuri išskirtinai dirba JAV rinkoje. Šios įmonės veikla susijusi būtent su vilkikų darbo organizavimu ir vykdymu. Siekiant užtikrinti logistinių procesų sklandumą išskirtinis dėmesys turi būti skiriamas klientų aptarnavimo kokybei. Pagal įmonės duomenis per 2020-tuosius buvo užfiksuoti 7 atvėjai kuomet, klientai dėl prastos kokybės užpildė skundus, dažniausias nusiskundimų faktorius buvo laiku nesuteikta informacija klientui. Tyrimo objektas: Klientų logistinio aptarnavimo paslaugos kokybė. Tyrimo tikslas: ištyrus klientų logistinio aptarnavimo paslaugų kokybės gerinimo prielaidas, pateikti sprendimus klientų logistinio aptarnavimo paslaugų kokybei ,,Unlimited Carrier” gerinti. Tyrimo uždaviniai: 1. Išnagrinėti klientų logistinio aptarnavimo paslaugų kokybės valdymo teorinius aspektus. 2. Ištirti klientų logistinio aptarnavimo paslaugų kokybę ir jos gerinimo prielaidas ,,Unlimited Carrier“. 3. Pateikti sprendimus ir jų pagrindimą klientų logistinio aptarnavimo paslaugų kokybei UAB “Unlimited Carrier” gerinti.

Research object: improvement of company‘s CSP. Research aim: to analyze the custumer service of ,,Unlimited Carrier“. and to present directions for improvement. Research objectives: 1. To analyze the theoretical aspects of customer service improvement processes. 2. To perform an empirical analysis of ,,Unlimited Carrier“. Customer service improvement processes. 3. To determine the directions of improvement of the customer service processes of the company ,,Unlimited Carrier“. Research methods: analysis of scientific and other literature and data, qualitative research method - interviews Research results:  After completing the empirical reaseach, discovered biggest issues in companie‘s customer services quality, possible suggestions has been created to offer solutions for detected issues. The best way to increase customer satisfaction is by looking into what they desire to gain, for that company should inplement surveys and other anlytical methos and undertake actions also technical customer communication tools such as softwhare phone ,,Bria Enterprise“ needs to be replaced with other alternative.