UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Abstract

Darbo objektas – UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybė. Darbo tikslas – ištirti UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę bei pateikti gerinimo sprendimus. Tikslui pasiekti iškelti trys uždaviniai: 1. Išanalizuoti klientų aptarnavimo kokybės gerinimą mokslinėje literatūroje. 2. Ištirti ir įvertinti UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę. 3. Pateikti siūlymus, kurie pagerintų UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę. Darbe naudoti du tyrimo metodai, t. y. mokslinės literatūros analizė ir kiekybinis tyrimas (klientų anketinė apklausa). Pagrindinės išvados: ištyrus ir įvertinus UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę nustatyta, kad dauguma klientų UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę vertina gerai. Tyrimo dalyviai parduotuvėse dirbančio personalo kiekį įvertino kaip pakankamą, nurodoma, kad personalas rodo tinkamą dėmesį nuolatiniams klientams, klientus aptarnauja greitai, rodo klientams pagarbą ir yra pakankamai gerai pasiruošę padengti nuostolius, esant nenumatytoms situacijoms. Geriausiai įvertintos trys aptarnaujančio personalo savybės, t. y. elgesio manieros, mandagumas bei mokėjimas atidžiai išklausyti, blogiausiai – teigiamas požiūris bei atkaklumas. Rekomendacijos įmonei: siekiant pagerinti UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę, siūloma didinti darbuotojų motyvaciją, tinkamai atrinkti aptarnaujančio personalo darbuotojus, organizuoti darbuotojams mokymus bei atlikti „slapto pirkėjo“ tyrimus.

The object of the thesis is the quality of customer service at UAB Eproma. The aim of the thesis is to investigate the quality of customer service at UAB Eproma and provide solutions for improvement. To achieve the aim, three objectives were set: 1. To analyse the improvement of customer service quality in the scientific literature. 2. To investigate and evaluate the quality of customer service at UAB Eproma. 3. To provide suggestions for improvement of customer service quality at UAB Eproma. Two research methods were used, i. e. analysis of scientific literature and quantitative research (customer questionnaire survey). The main conclusions: having investigated and evaluated the quality of customer service at UAB Eproma, it was established that most customers rate the quality of customer service at UAB Eproma as good. The research participants rated the number of staff working in shops as sufficient, stating that staff give due attention to regular customers, serve customers quickly, show respect to customers and are well prepared to cover losses in unforeseen situations. Manners, courtesy, and ability to listen carefully were among three top rated characteristics of the service staff, whereas positive attitude and perseverance were rated as the worst. Recommendations for the company: to improve the quality of customer service at UAB Eproma, it is suggested that the company increase employee motivation, carefully select service staff, organize training for employees and conduct “mystery shopper” research.