UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Abstract

Darbo objektas – UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybė. Darbo tikslas – ištirti UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę bei pateikti gerinimo sprendimus. Tikslui pasiekti iškelti trys uždaviniai: 1. Išanalizuoti klientų aptarnavimo kokybės gerinimą mokslinėje literatūroje. 2. Ištirti ir įvertinti UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę. 3. Pateikti siūlymus, kurie pagerintų UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę. Darbe naudoti du tyrimo metodai, t. y. mokslinės literatūros analizė ir kiekybinis tyrimas (klientų anketinė apklausa). Pagrindinės išvados: ištyrus ir įvertinus UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę nustatyta, kad dauguma klientų UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę vertina gerai. Tyrimo dalyviai parduotuvėse dirbančio personalo kiekį įvertino kaip pakankamą, nurodoma, kad personalas rodo tinkamą dėmesį nuolatiniams klientams, klientus aptarnauja greitai, rodo klientams pagarbą ir yra pakankamai gerai pasiruošę padengti nuostolius, esant nenumatytoms situacijoms. Geriausiai įvertintos trys aptarnaujančio personalo savybės, t. y. elgesio manieros, mandagumas bei mokėjimas atidžiai išklausyti, blogiausiai – teigiamas požiūris bei atkaklumas. Rekomendacijos įmonei: siekiant pagerinti UAB „Eproma“ klientų aptarnavimo kokybę, siūloma didinti darbuotojų motyvaciją, tinkamai atrinkti aptarnaujančio personalo darbuotojus, organizuoti darbuotojams mokymus bei atlikti „slapto pirkėjo“ tyrimus.