| Abstract: | Tyrimo problema: kaip tobulint klientų patirtį?
Tyrimo objektas: UAB DPD Lietuva klientų patirčių valdymas.
Tyrimo tikslas: išanalizavus UAB DPD Lietuva klientų patirtis bei jų valdymą, pateikti praktinius sprendimus klientų patirčių valdymui.
Tyrimo metodai: mokslinė literatūros analizė, kokybinė ir kiekybinė turinio analizė, antrinių duomenų analizė, kliento kelionės analizė, pusiau struktūrizuotas interviu.
Darbo struktūra: baigiamasis darbas susideda iš trijų dalių. Primoje darbo dalyje atliekama teorinė analizė, analizuojama klientų patirties samprata, bei klientų patirčių valdymo strategija. Antroje analitinėje darbo dalyje, remiantis paskirta tyrimo metodologija, pristatoma DPD „Lietuva veikla“, atliktos klientų patirčių ir antrinių duomenų analizės , Kliento kelionės žemėlapio validacija ir įmonės atstovo interviu rezultatai. Trečioje projektinėje darbo dalyje, remiantis tyrimų duomenimis bei teorinėje darbo dalyje atlikta analize, pateikiami pasiūlymai klientų patirčių tobulinimui ir naujos patirčių kūrimui.
Darbo rezultatai: išanalizuota teorinė klientų patirties samprata. Remiantis literatūriniais šaltiniais nustatyti pagrindiniai klientų patirčių valdymo aspektai. Atlikta UAB DPD Lietuva klientų neprašyto grįžtamojo ryšio analizė, kurios metu nustatyta dėl kokių priežasčių klientai dažniausiai dalijasi neigiamomis patirtimis internete. Atlikta Klientų aptarnavimo skyriaus antrinių duomenų analizė, nustatyta dėl kokių priežasčių klientai dažniausiai kreipiasi į klientų aptarnavimo skyrių. Sudarytas Kliento kelionės žemėlapis ir jo validacija, išsiaiškinta su kokiais skausmo taškais susiduria klientas pirkdamas paslaugą. Dviem etapais atliktas pusiau struktūrizuotas interviu, kurio metu išsiaiškinta kaip įmonė vertina klientų patirtį, kaip atliekamas klientų patirčių valdymas.
Reikšminiai žodžiai: klientas, patirtis, valdymas, kūrimas, analizė.
The problem: how to improve customer experience?
The object: DPD Lietuva customer experience management
The aim: analyzing the customer experience and experience management of DPD Lithuania clients, to provide practical solutions for customer experience management improvement
The methods: scientific literature analysis, qualitative and quantitative content analysis, secondary data analysis, customer travel analysis, semi-structured interview.
The structure: the final work consists of three parts. The theoretical part of the work analyzes the concept of customer experience and customer experience management strategy. In the analytical part of the work, based on the assigned research methodology, DPD „Lithuania Activities“ is presented, the analysis of customer experience and secondary data, validation of the Customer‘s travel map and the results of interviews with a company representative are presented. In the project part of the work, based on the research data and the analysis performed in the theoretical part of the work, suggestions for the improvement of customer experience and the creation of new experience are presented.
The results: Analyzed theoretical concept of customer experience. The main aspects of customer experience management have been identified Based on literature sources. Performed an analysis of unsolicited feedback from DPD Lietuva customers and secondary data. Created and validated Customer travel map. A semi-structured interview with a company representative was conducted in two stages. After analyzing the research data, were changed the recommendations for improving and creating a customer experience.
Keywords: customer, experience, management, development, analysis. |
