Incidentų valdymo įrankių integravimas: atvejo analizė

Pagrindinis šio baigiamojo darbo tikslas padėti išsirinkti įmonei tinkamiausia incidento valdymo sistemą bei sukurti bendrą prisijungimą prie šios sistemos. Siekdamas pagrindinio tikslo, autorius atliko informacinių technologijų valdymo teorijos (toliau – ITIL) analizę. Kuri versle naudojama daugiau nei 60 metų, tai lyg geriausių sprendimų rinkinys, surinktas iš daugybės išsamių ir geriausių praktikos pavyzdžių, kurie buvo gauti iš universitetų, bendrovių, valdžios institucijų, kuri orientuojasi į informaciniu technologijų (toliau – IT) paslaugų suderinimą su poreikiais. Taip pat pateikiama informacija kaip vyksta IT paslaugų valdymas kurio pagrindas yra ITIL bei yra strateginis būdas projektuoti, kurti, teikti, valdyti ir tobulinti IT paslaugas, jo tikslas yra užtikrinti, kad tinkami procesai, žmonės ir naudojamos technologijos būtų parinktos taip, kad organizacija galėtų įvykdyti visus savo iškeltus verslo tikslus. Atlikus lyginamąja analize „OsTicket“, „HESK“, „Zendesk“, „Freshdesk“ incidentu valdymo sistemų, bendro prisijungimo sistemai buvo išrinkta "Hesk" sistema, dėl puikios dokumentacijos bei nesudėtingo proceso įterpiant papildoma funkcionalumą. Kuriant bendra prisijungimo sistema, nuspręsta, kad bus sukurti 2 įrankiai tam, kad įmonė galėtu pasirinkti tinkamiausia varianta. Pirmasis įrankis leidžia prisijungti prie valdymo incidento sistemos naudojant bendra sesija PHP kalboje, kurios pagalba suteikiama galimybę prisijungti prie skirtingų subdomenų, sekančiam įrankiui buvo panaudotas JWT raktas kurio pagalba suteikiama galimybę prisijungti ne tik prie skirtingų subdomenų, tačiau ir prie skirtingų domenų.

The main goal of this thesis is to help to choose the most appropriate incident management system for the business with a single sign-on option. To achieve the main goal, the author performed an analysis of the information technology infrastructure library (ITIL). ITIL technology is used in businesses for the last 60 years and consists of the best practices solutions gathered together from many industries such as business companies, government entities, universities, and presented as guidelines to meet IT needs. IT service management (ITSM) system, built based on the ITIL framework and is being used to describe processes of designing, delivering, managing, and improving the organizations' provided IT services to its end users. The thesis presents a comparative analysis of „OsTicket“, „HESK“, „Zendesk“, „Freshdesk“ incident management tools and "Hesk" system was chosen as the single sign-on system, because of it's excellent documentation and easy integration of custom functions. In addition to that, after a deep analysis of add-on and tools used in the incident management system, it was decided to develop two customized tools that would comply with company requirements. Both tools are similar in terms of appearance and user interface, however, has different connection functionality. The first tool use PHP shared "session" allows you to connect to the management incident system which is on same domain but on another subdomain. A second tool use „JSON Web Tokens“ allows you to connect to the management incident system which is can be on different subdomain and domain.