UAB „Akvatechnika“ paslaugų kokybės tobulinimas

Abstract

Bakalauro darbe nagrinėjama „Akvatechnika“ UAB paslaugų kokybė, remiantis klientų nuomonių tyrimu. Darbo tikslas – nustačius veiksnius, lemiančius „Akvatechnika“ UAB paslaugų kokybę, pateikti tobulinimo priemones. Pirmoje dalyje aptariama paslaugų kokybės samprata, dažniausiai literatūroje sutinkami kokybės vertinimo modeliai, tokie kaip: EFQM tobulumo modelis, Kano patraukliosios kokybės modelis, Ch. Gronroos bendrai suvoktos kokybės modelis, Parasuraman ir jo kolegų paslaugų kokybės sprangų modelis bei Serqual metodika. Taip pat darbe aptariamos vadybos autorių siūlomos paslaugų kokybės tobulinimo priemonės. Antroje dalyje pristatoma tyrimo metodika, įmonės „Akvatechnika“ UAB veiklos analizė, atlikto vartotojų anketinio empirinio tyrimo rezultatai. Atsižvelgiant į tyrimo rezultatus, pateikiamos konkrečios priemonės „Akvatechnika“ UAB įmonės paslaugų kokybei tobulinti.

The Bachelor‘s thesis examines the quality of Akvatechnika UAB services, based on a customer opinion survey. The aim of the thesis is to provide improvement measures after identifying the factors that determine the quality of services of Blikkenslagerservice AS. The first part discusses the concept of service quality, most often the quality assessment models found in literature, such as: EFQM Excellence Model, Kano Attractive Quality Model, Ch. Gronroo‘s Model of Common Realized Quality, the Gap Model of Service Quality developed by Parasuraman and his colleagues and SERVQUAL metadology. The thesis also discusses the quality of services offered by management authors. The second part presents the research metadology, the analysis of the activity of company Akvatechnika UAB,the results of the consumer empirical research. Depending on the results of the survey, specific measures are being introduced to improve the quality of the company services provided by Akvatechnika UAB.