Strateginiai sprendimai logistikos įmonių paslaugų vartotojų poreikiams tenkinti

Abstract

Tyrimo objektas - strateginių sprendimų formulavimas. Tyrimo tikslas - paruošti strateginių sprendimų formulavimo modelį, kuris galėtų padėti geriau patenkinti logistikos įmonių klientų poreikius. Uždaviniai: 1. Apibrėžti strategijos sampratą ir jos svarbą klientų logistikos tarnyboje; 2. Aptarti strateginių sprendimų formulavimo metodus ir galimybes pritaikyti logistikos sistemoje; 3. Apibrėžti klientų poreikių tenkinimo logistikos sektoriuje kryptis; 4. Parengti strateginių sprendimų formulavimo modelį ir pritaikyti jį UAB „TransTO“. Tyrimo metodai: loginė, sisteminė mokslinės literatūros analizė; įmonės duomenų turinio analizė; kiekybinis klausimyno metodas naudojant „Servqual“ metodiką; kokybiniai metodai - ekspertinė analizė. Tyrimo rezultatai: 1. Sėkmingas strategijos įgyvendinimas priklauso nuo tinkamų strateginių sprendimų. Klientų aptarnavimo strategija logistikos sektoriuje turėtų būti pagrįsta poreikių analize, pagrįsta klientų poreikiais, įmonės galimybėmis ir makroaplinkos veiksniais. 2. Strateginių sprendimų priėmimas turėtų būti susietas su organizacijos tikslais, atsižvelgiant į organizacijos stipriąsias ir silpnąsias puses, galimybes ir grėsmes; makroaplinkos analizė. 3. Siekiant patenkinti klientų poreikius logistikos įmonėje, turėtų būti pagerinta logistikos paslaugų ir klientų aptarnavimo kokybė, sukuriant pridėtinę vertę vartotojams. Pridėtinę vertę logistikos paslaugų vartotojams galima sukurti plečiant logistikos įmonės įsipareigojimus klientams, užtikrinant logistikos paslaugos integraciją tarp paslaugos teikėjo ir vartotojo. 4. ES ir Lietuvos ekonomikos sulėtėjimas, taip pat didėjanti konkurencija logistikos paslaugų srityje, didėjantys didelių logistikos įmonių veiklos pajėgumai nulėmė UAB „TransTo“ poreikį stiprinti orientaciją į vartotojus geriau tenkinant jų poreikius, susijusius su logistikos paslaugomis. Ištyrus UAB „TransTo“ paslaugų kokybės nuokrypį nuo numatomos ir esamos paslaugų kokybės, buvo nustatytos šios kokybės problemos: nepakankamai modernus įmonės transporto parkas; nesugebėjimas laiku įvykdyti klientų įsipareigojimų; nepakankamas darbuotojų orientavimasis siekiant išspręsti konkrečias klientų problemas; nesugebėjimas nedelsiant suteikti paslaugų; nesugebėjimas laiku suteikti paslaugų ir kt. Šioms problemoms išspręsti buvo suformuluoti trys strateginiai sprendimai: įdiegti paslaugų kokybės valdymo proceso modelį; sudaryti kokybiško klientų aptarnavimo modelio modelį; pridėtinės vertės kūrimas įmonės paslaugų vartotojams. Tyrimų rezultatai buvo pristatyti mokslinėje konferencijoje.

Research object – formulation of strategic solutions. Research aim – to prepare model of strategic solutions formulation, that could help better satisfy needs of logistics companies’ customers. Objectives: 1. To define concept of strategy and its importance in customers‘ logistics service; 2. To discuss methods of strategic solutions formulation and possibilities to adopt the in logistics system; 3. To define directions for customers‘ needs satisfaction in logistic sector; 4. To prepare model of strategic solutions formulation and to adopt it in UAB ,,TransTO“. Research methods: logical, systemic analysis of scientific literature; content analysis for company data; quantitative questionnaire method using Servqual methodology; qualitative methods – expert analysis. Research results: 1. Successful implementation of strategy depends on appropriate strategic decisions. Customer service strategy in logistic sector should be based on the analysis of needs based on customer needs, company opportunities, and macro-environmental factors. 2. Strategic decision-making should be linked to the organisation's objectives, taking into account the organisation's strengths and weaknesses, opportunities and threats; macro environment analysis. 3. In order to satisfy customers’ needs in logistic company, the quality of logistics services and customer service should be improved, creating the added value for consumers. Added value for logistics service users can be created by expanding the logistics company's obligations to its customers, ensuring the integration of the logistics service between the service provider and the user. 4. The slowdown of the EU and Lithuanian economy, as well as increasing competition in logistics service, increasing the operational capacity of large logistics companies, determined the need for UAB TransTo to strengthen consumer orientation by better meeting their needs related to logistics services. After examining the deviation of the quality of UAB TransTo services between the expected and the existing quality of services, the following quality problems were identified: insufficiently modern transport fleet of the company; failure to fulfill commitments for customers on time; insufficient employee orientation to solve specific customer problems; failure to provide services immediately; failure to provide services on time, and others. Three strategic solutions were formulated to solve these problems: to implement a service quality management process model; to create a model of qualitative customer service model; creating added value for enterprise service users. The results for research were presented in scientific conference.