Vartotojų lojalumo programos tobulinimas: „Eurovaistinės“ atvejis

Abstract

Baigiamojo darbo tikslas - išanalizavus vartotojų požiūrį į lojalumo programas bei įvertinus vaistinių tinklų siūlomas lojalumo programas, pateikti lojalumo programos patobulinimus „Eurovaistinės“ atveju. Teorinėje darbo dalyje aptariama lojalumo samprata, formavimo priemonės, aprašomi lojalumo programų ypatumai, analizuojama lojalumo programų teikiama vertė vartotojams ir organizacijai. Analitinėje darbo dalyje aprašoma tyrimo metodika, atliekama antrinių šaltinių aprašomoji analizė – lyginamos vaistinių tinklų lojalumo programos, atliekamas kiekybinis tyrimas anketinė apklausa, kuria siekiama sužinoti vartotojų požiūrį į lojalumo programas, kokios lojalumo programos skatina klientus išlikti lojaliais įmonei ir kaip respondentai vertina „Eurovaistinės“ lojalumo programą. Atliktų tyrimų rezultatai atskleidė, kad vartotojai teigiamai vertina lojalumo programas, išlikti lojaliais labiausiai skatina lojalumo programos teikiančios galimybę kaupti taškus, bei nuolaidos lojaliems vartotojams, jų gimimo dienos mėnesį. „Eurovaistinės“ lojalumo programos dalyviai nesijaučia svarbūs įmonei, vartotojai lojalumo programą įvertino kaip stokojančią konkursų, teikiančią nepakankamai nuolaidų vaistams. Projektinėje darbo dalyje remiantis literatūros analize ir atliktų tyrimų rezultatais, siūlomas „Eurovaistinės“ lojalumo programos patobulinimas, rekomenduojami lojalumo programos pasiūlymai labiausiai atitinkantys vartotojų poreikius ir norus.

The aim of the research - according to the analysis of loyalty programs from the customer perspective and after estimating existing loyalty programs of pharmacy networks the improvement of loyalty programs for the "Eurovaistine" case is suggested. The first part of the paper presents an analysis of scientific literature. It discusses the concepts of loyalty and it‘s formation tools, describes the peculiarities of loyalty programs, shows the value provided by the mentioned programs to the consumers and the organization. The second part of the paper shows the methodology of the research. Secondary data analysis is performed by comparing the results of quantative analysis. Research was made to find out consumers’ opinions and attitudes about loyalty programs, what loyalty programs encourage customers to remain trustworthy to the company and how respondents rate “Eurovaistine‘s“ loyalty program. Quantitative analysis using a questionnaire was performed. The analysis showed that costumers rate the loyalty programs positive. For costumers, the most important thing about loyalty programs is earning loyalty points and getting discounts during the month of their birthday. “Eurovaistine‘s“ costumers feel unimportant to the company, they would like to receive more competitions and think that “Eurovaistine“ doesn‘t provide enough discounts for the medicines. In conclusion, according to the analysis of scientific literature and the research, the improvement for “Eurovaistine‘s“ loyalty programs is suggested. Improvements should be performed according to customers perspective. In conclusion, according to the analysis of scientific literature and the research, the improvement for “Eurovaistine‘s“ loyalty programs is suggested. Improvements should be performed according to customers perspective.