Please use this identifier to cite or link to this item:https://hdl.handle.net/20.500.12259/105603
Type of publication: master thesis
Field of Science: Politikos mokslai / Political sciences (S002)
Author(s): Lisenkaitė, Rūta
Supervisor: Šarkutė, Ligita
Title: Kokybės vadybos priemonių diegimas viešajame sektoriuje: Valstybinės mokesčių inspekcijos atvejis
Other Title: Implementation of quality management measures in the public sector: the case of the State Tax Inspectorate
Extent: 115 p.
Date: 9-Jun-2020
Keywords: Kokybė;Visuotinė kokybės vadyba;Viešasis sektorius;Quality;Total quality management;Public sector
Abstract: Lietuvoje viešųjų paslaugų kokybės vadybos tema atlikta daug tyrimų, norint išaiškinti esamą kokybės vadybos metodų diegimo situaciją. Darbe tiriama problema: kokiomis priemonėmis yra užtikrinama paslaugų teikimo kokybė ir tinkamas klientų aptarnavimas viešajame sektoriuje. Darbo objektas –kokybės vadybos priemonių diegimas. Darbo tikslas – išanalizuoti kokybės vadybos priemonių diegimo procesą viešajame sektoriuje remiantis Kauno apskrities valstybinės mokesčių inspekcijos atveju. Darbo uždaviniai: 1. Išnagrinėti viešojo sektoriaus paslaugų kokybės vadybos teorinius aspektus ir apžvelgti klientų aptarnavimo vertinimo metodikas; 2. Išanalizuoti kokybės vadybos principų diegimo teisinį reglamentavimą bei kokybės vadybos priemonių diegimo Valstybinėje mokesčių inspekcijoje institucinę aplinką; 3. Ištirti kokybės vadybos priemones ir jų diegimo procesą Kauno apskrities valstybinėje mokesčių inspekcijoje. Darbo metodai: mokslinės literatūros analizė, teisės aktų analizė, antrinių duomenų analizė, pagrindiniai duomenų rinkimo analizės metodai: apklausa ir interviu, empirinių duomenų analizės metodai: turinio analizė aprašomoji statistinė analizė. Magistro darbą sudaro trys skyriai. Pirmame skyriuje pateikta detali mokslinės literatūros analizė apie kokybės vadybos sampratą, taikomus kokybės vertinimo metodus, modelius ir kriterijus, pateiktas autorinio tyrimo modelis. Antrame skyriuje analizuojamas kokybės vadybos priemonių diegimas Valstybinėje mokesčių inspekcijoje bei teisinis reglamentavimas. Trečiame skyriuje pateikta tyrimo metodika, aprašyti ir išanalizuoti atlikto tyrimo rezultatai. Tyrimo rezultatai. Interviu metu buvo tiriama esama kokybės vadybos metodų diegimo situacija Kauno apskrities valstybinėje mokesčių inspekcijoje. Atlikus kiekybinį tyrimą paaiškėjo, kad respondentai įžvelgia daug sričių, kurias būtų galima tobulinti, siekiant kuo geresnės aptarnavimo kokybės. Nurodytos tobulintinos sritys – el. paslaugos, darbo organizavimas ir kt. Kokybinio tyrimo rezultatai atskleidė, kad valstybinės mokesčių inspekcijos visas kokybės stebėsenos ir kontrolės procesas aiškiai suskirstytas į etapus taip siekiant gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Antrinių dokumentų analizė atskleidė, kad valstybinė mokesčių inspekcija deda pastangas, kad būtų išsiaiškinta paslaugų gavėjų nuomonė apie gaunamas paslaugas ir organizuojamos klientų apklausos.
In Lithuania a lot of research has been done on the topic of public service quality management in order to clarify the current situation of implementation of quality management methods. The problem of the thesis: what measures are taken to ensure the quality of service provision and proper customer service in the public sector. Object of the thesis – implementation of quality management measures.Purpose of the thesis:to analize the process of implementation of quality management measures in the public sector in the case of Kaunas County State Tax Inspectorate. Objectives of the thesis: 1. To analyze the theoretical aspects of quality management in public sector service and review customer service evaluation methodologies; 2. To analyze the legal regulation of the implementation of quality management principles and to analyze institutional environment for the implementation of quality management measures in the State Tax Inspectorate; 3. To investigate quality management measures and their implementation process in Kaunas County State Tax Inspectorate. Methods of the thesis: analysis of scientific literature, analysis of legal acts, analysis of secondary data, main methods of data collection: survey and interview, methods of empirical data analysis: content analysis, descriptive statistical analysis. Master’s thesis consists of three parts. The first part consists of a detailed analysis of scientific literature on the concept of quality management, the applied quality assessment methods, models and criteria, and the research model. The second part consists of to analyze the implementation of quality management measures in the State Tax Inspectorate and to specify legal regulation. The third part consists of the author's research methodology and the description and analysis of research results. Research results. During the interviews it was clarified the current situation of implementation of quality management methods in Kaunas County State Tax Inspectorate. The quantitative survey revealed that respondents see many areas for improvement in order to achieve the best possible quality of services. Areas for improvement have been identified - electronic services, work organization, etc. The results of the qualitative study revealed that the entire quality monitoring and control process of the State Tax Inspectorate is clearly divided into stages in order to improve the quality of provided services. The analysis of secondary documents revealed that the State Tax Inspectorate is making efforts to find out the opinion of service customers about the received services and to organize customer surveys.
Internet: https://hdl.handle.net/20.500.12259/105603
Appears in Collections:2020 m. (PMDF mag.)

Files in This Item:
Show full item record
Export via OAI-PMH Interface in XML Formats
Export to Other Non-XML Formats


CORE Recommender

Page view(s)

210
checked on Jun 6, 2021

Download(s)

228
checked on Jun 6, 2021

Google ScholarTM

Check


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.