UAB "Neringos apartamentai" klientų aptarnavimo proceso gerinimas
Gicevičiūtė, Liepa |
Tyrimo objektas: klientų aptarnavimo procesas. Darbo tikslas: išanalizavus klientų aptarnavimo teorinius aspektus ir atlikus empirinį tyrimą pateikti restorano „22 mylios“ siūlymus klientų aptarnavimo proceso tobulinimo galimybės. Uždaviniai: 1. Išanalizuoti klientų aptarnavimo procesą teoriniu aspektu. 2. Išnagrinėti restorano „22 mylios“ klientų aptarnavimo proceso ypatumus. 3. Pateikti siūlymus restorano „22 mylios“ klientų aptarnavimo proceso gerinimui. Tyrimo metodas: mokslinės literatūros analizė, viešai prieinamų duomenų analizė, statistinių duomenų analizė, PEST analizė, SSGG analizė, Porterio 5 jėgų modelis, struktūrizuotas interviu, klientų apklausa. Tyrimo rezultatai: • Pirmoje darbo dalyje išanalizuotas klientų aptarnavimo procesas teoriniu aspektu, klientų aptarnavimas paslaugų įmonėje, klientų aptarnavimo elementai, taip pat pateikti aprūpinimo ir atsargų valdymo modeliai. • Antroje darbo dalyje išnagrinėta UAB „Neringos apartamentai“ restorano „22 mylios“ veikla, atlikta vidinės ir išorinės aplinkų analizės, SSGG analizė, pateikta empirinio tyrimo metodika bei kokybinio tyrimo – darbuotojų interviu ir kiekybinio tyrimo – klientų anketinės apklausos rezultatai. Apklausa atskleidė pagrindines klientų aptarnavimo problemas, kaip: nejaukiai nuteikianti restorano aplinka, per mažas reklamos kiekis apie restoraną dėl elektroninės svetainės nebuvimo, nepakankamas personalo kiekis vakarinėje pamainoje, todėl darbo našumas sumažėja ir klientai aptarnaujami per lėtai, darbuotojų kvalifikacijos kėlimo mokymų nebuvimas bei užsakomi per dideli kiekiai greitai gendančių atsargų, kurios yra išmetamos, todėl jų valdymui pritaikyti atsargų valdymo modeliai. • Trečioje darbo dalyje pateikti pasiūlymai, kurie pagerintų įmonės klientų aptarnavimo procesą, kaip: internetinės svetainės sukūrimas, darbuotojų kvalifikacijos mokymų rengimas, slenkančio grafiko principo taikymas vakarinėms pamainoms, atsargų valdymo modelių naudojimas bei papildomų dekoracijų įsigijimas jaukiai restorano aplinkai sukurti.
Research object: customer service process. Research aim: to analyze the theoretical aspects of customer service and conducting an empirical study in order to present suggestions for the improvement of the customer service process of the restaurant "22 mylios". Objectives: To analyze customer service in theoretical aspect; To examine customer service features of the restaurant “22 mylios”; To present suggestions for improving the customer service process of the restaurant “22 mylios”. Research methods: analysis of scientific literature, analysis of publicly available documents, analysis of statistical data, PEST analysis, SWOT analysis, Porter’s five forces model, structured interview, customer survey. Research results: • The first part of the work analyzes the customer service process from a theoretical perspective, customer service in the company elements of customer service and the supply and inventory management models. • In the second part of the work, the activities of JSC "Neringos apartamentai" restaurant "22 mylios" were analyzed, internal and external environmental analysis, SWOT analysis, empirical research methodology and the results of qualitative research - employee interviews and quantitative research - customer questionnaire survey was done. The survey revealed the main problems of customer service, such as: bad restaurant environment, too little advertising about the restaurant due to the absence of an electronic website, insufficient number of staff in the evening shift which leads to a decreased work productivity and too slow customer service, lack of employee training and over-ordering the amount of perishable inventory that is thrown away so inventory management models are applied to manage it. • The third part of the work presents suggestions that would improve the company's customer service process, such as: creating a website, doing employee qualification training, applying the rolling schedule principle to evening shifts, using inventory management models, and purchasing additional decorations to create a cozy restaurant environment.