Klientų patirties valdymas verslas verslui sektoriuje UAB „Brolis Timber“ pavyzdžiu

Abstract

Tyrime nagrinėjama klientų patirties valdymo problema verslas verslui sektoriuje, konkrečiu atveju – UAB „Brolis Timber“. Tyrimo objektas – klientų patirtis ir jos valdymas organizacijos veiklos kontekste. Tyrimo tikslas – įvertinti UAB „Brolis Timber“ klientų patirties valdymą. Tyrimas atliktas taikant kokybinę prieigą, naudojant tris metodus: fokusuotą diskusiją su įmonės darbuotojais, pusiau struktūruotus interviu su klientais ir klientų kelionės žemėlapio sudarymą. Šie metodai leido surinkti išsamią informaciją tiek iš įmonės vidaus perspektyvos, tiek iš klientų požiūrio. Tyrimo rezultatai atskleidė pagrindines problemas, su kuriomis susiduria organizacija, ir veiksnius, darančius didžiausią poveikį klientų patirčiai. Svarbiausi iš jų – klientų patirties valdymo strategijos trūkumas, kliento pažinimo struktūros nebuvimas, skaitmeninių technologijų integravimo stoka, klientų patirties vertinimo nebuvimas ir nuoseklios komunikacijos trūkumas. Taip pat išryškėjo klientų vertinamas personalizuotas aptarnavimas ir žmogiškas bendravimas kaip pagrindiniai veiksniai, darantys didžiausią poveikį jų pasitenkinimui ir ilgalaikiam bendradarbiavimui. Tyrimas parodė, kad klientų patirties valdymas reikalauja sistemingo požiūrio, apimančio klientų patirties valdymo strategijos kūrimą, klientų poreikių pažinimą, klientų patirties vertinimą, nuoseklios komunikacijos kūrimą ir skaitmeninių technologijų integraciją. Rekomenduotų priemonių įgyvendinimas padėtų įmonei užtikrinti klientų pasitenkinimą ir stiprinti konkurencinį pranašumą verslas verslui rinkoje.

The present study examines the issue of customer experience management in the business-to-business sector, using the case of Brolis Timber UAB as an illustrative example. The object of the study is customer experience and its management in the context of the organisation's activities, with the aim of assessing the customer experience management of Brolis Timber UAB. The research was conducted using a qualitative approach, incorporating three methods: a focused discussion with the company's employees, semi-structured interviews with customers, and customer journey mapping. These methods enabled the collection of in-depth information from both the internal company perspective and the customers' perspective. The results of the research revealed the main issues facing the organisation and the factors that have the greatest impact on the customer experience. The most significant of these are the absence of a customer experience management strategy, the lack of a customer knowledge structure, the absence of integration of digital technologies, the lack of customer experience evaluation and the absence of consistent communication. The study demonstrated that effective customer experience management necessitates a systematic approach, encompassing the formulation of a customer experience management strategy, the comprehension of customer needs, the evaluation of customer experience, the cultivation of consistent communication, and the integration of digital technologies. The implementation of the aforementioned measures would assist the company in ensuring customer satisfaction and fortifying its competitive advantage within the business-to-business market.