Klientų aptarnavimo srityje dirbančiųjų subjektyviai suvokiamų emocinių darbo reikalavimų ir organizacinės paramos ryšys
Deveikytė, Domantė |
Tyrimo problema – iš klientų aptarnavimo srityje dirbančiųjų reikalaujama tik teigiamų emocijų. Manoma, kad suvokiama organizacinė parama turėtų suteikti darbuotojui pakankamai reikalingų resursų susidoroti su emociniais reikalavimais darbe, tačiau ne visi tyrėjai tai pripažįsta. Tyrimo tikslas – nustatyti ryšį tarp aptarnavimo srities darbuotojų subjektyviai suvokiamų emocinių reikalavimų darbe ir organizacinės paramos. Tyrimo hipotezės: 1. Vyresni darbuotojai subjektyviai dažniau susiduria su emociniais reikalavimais darbe nei jaunesni darbuotojai. 2. Vyresni darbuotojai subjektyviai mažiau suvokia organizacinės paramos nei jaunesni darbuotojai. 3. Kuo aptarnavimo srities darbuotojų suvokiama organizacinė parama yra aukštesnė, tuo išorinė vaidyba yra retesnė. 4. Kuo aptarnavimo srities darbuotojų suvokiama organizacinė parama yra aukštesnė, tuo gili vaidyba yra dažnesnė. Tyrimo metodologija: Tyrime dalyvavo 143 klientų aptarnavimo srities darbuotojai (40 vyrų ir 103 moterys). Tiriamųjų amžiaus vidurkis – 26,21 metai. Tyrime naudota Emocinio darbo skalė (Brotheridge & Lee, 2003) ir Suvokiamos organizacinės paramos skalė (Eisenberger et al., 1986). Tyrimas vykdytas internetinės apklausos būdu. Atlikta statistinė duomenų analizė. Rezultatai: Emociniai darbo reikalavimai ir suvokiama organizacinė parama tarp aptarnavimo srities darbuotojų statistiškai reikšmingai nesiskiria priklausomai nuo lyties, bendro darbo stažo ir stažo dabartinėje organizacijoje, nuo amžiaus skiriasi iš dalies – vyresni darbuotojai rodo intensyvesnes emocijas. Nustatyta, kad didėjant suvokiamai organizacinei paramai, mažėja išorinė vaidyba, o tarp minėtos paramos ir gilios vaidybos statistiškai reikšmingas ryšys neaptiktas. Išvados: 1. Vyresni darbuotojai tik iš dalies subjektyviai dažniau susiduria su emociniais reikalavimais darbe, demonstruodami daugiau intensyvių emocijų, nei jaunesni darbuotojai. 2. Subjektyviai suvokiama organizacinė parama reikšmingai nesiskiria tarp vyresnių ir jaunesnių darbuotojų. 3. Kuo aptarnavimo srities darbuotojų suvokiama organizacinė parama yra aukštesnė, tuo išorinė vaidyba yra retesnė. 4. Aptarnavimo srities darbuotojų suvokiama organizacinė parama reikšmingai nesisieja su gilia vaidyba.
The research problem is that only positive emotions are required from customer service workers. Perceived organizational support should provide workers with the necessary resources to cope with emotional job demands, but not all researchers acknowledge this. The aim of the study was to determine the relationship between customer service workers' subjectively perceived emotional job demands and organizational support. Research hypotheses: 1. Older workers are subjectively more likely to experience emotional job demands than younger workers. 2. Older workers subjectively perceive less organizational support than younger workers. 3. The higher the perceived organizational support of service workers, the less surface acting is used. 4. The higher the perceived organizational support of service workers, the more deep acting is used. Research methodology: 143 customer service workers (40 men and 103 women) participated in the research. The average age of the participants is 26.21 years. The Emotional Labor Scale (Brotheridge & Lee, 2003) and the Perceived Organizational Support Scale (Eisenberger et al., 1986) were used in the study. The research was carried out via an online survey. Statistical analysis of the data was carried out. Results: Emotional job demands and perceived organizational support among service workers do not differ statistically significantly depending on gender, total length of service and length of service in the current organization, and differ partially by age – older workers show more intense emotions. It was found that as the perceived organizational support increases, surface acting decreases, and no statistically significant relationship was found between perceived organizational support and deep acting. Conclusions: 1. Older workers are only partially subjectively more likely to face emotional job demands, showing more intense emotions than younger ones. 2. Subjectively perceived organizational support does not differ significantly between older and younger workers. 3. The higher the perceived organizational support of service workers, the less surface acting is used. 4. Service workers' perceived organizational support is not significantly related to deep acting.