Vartotojų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis didinimo sprendimai UAB „LTG Link“ pavyzdžiu
Burinskaitė, Gytė |
Tyrimo problema: kaip didinti vartotojų pasitenkinimą teikiamomis paslaugoms. Darbo objektas: vartotojų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis didinimas. Darbo tikslas: atlikus teorinę analizę ir empirinį tyrimą pateikti praktinius sprendimus, vartotojų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis didinimui. Tyrimo metodai: Mokslinių šaltinių bei literatūros analizė. Kokybinė atvejo analizė. Kokybinio tyrimo, pasitelkiant pusiau struktūruotą interviu metodą atlikimas. Kiekybinio tyrimo, naudojant anketinės apklausos metodą atlikimas. Projektinių sprendimų projektavimas trečioje darbo dalyje. Tyrimo rezultatai ir išvados: Atlikus vartotojų pasitenkinimo UAB „LTG Link“ teikiamomis keleivių pervežimo paslaugomis tyrimą buvo nustatyta, kad nors keleivių pasitenkinimas yra gana aukštas, tačiau yra keletas probleminių sričių: vietos traukinyje, maršrutų, patogumo, prieinamumo trūkumai, netinkamas tvarkaraščio sudarymas, tylos neužtikrinimas keliaujant pirmąją klase, traukinių vėlavimo, apšvietimo, šildymo bei vėdinimo problemos. Remiantis gautais tyrimo duomenimis pateikiami pasiūlymai, kurie skirti keleivių pasitenkinimo UAB „LTG Link“ teikiamomis keleivių pervežimo paslaugomis didinimui. Šis darbas yra projektinis magistro baigiamasis darbas. Raktažodžiai: keleivių pervežimas, geležinkelio transportas, paslaugos, paslaugų marketingas, vartotojų pasitenkinimas.
The problems of the work: how to improve customer satisfaction with services.
The object of the work: Improving customer satisfaction with services.
The aim of the work: provide practical solutions to improve customer satisfaction through
theoretical analysis and empirical research.
Research methods: Analysis of scientific sources and literature. Qualitative case study.
Qualitative research using semi-structured interviews. Conducting a quantitative study using a
questionnaire survey method. Design of the design solutions in the third part of the thesis.
Results and conclusions: the survey of customer satisfaction with the transport services
provided by UAB "LTG Link" showed that although passenger satisfaction is quite high, there are
several problem areas: shortcomings in train space, routes, convenience, accessibility, improper
timetabling, failure to ensure silence when travelling in first class, train delays, lighting, heating and
ventilation problems. Based on the obtained research data, proposals are presented aimed at
increasing passenger satisfaction with the passenger transport services provided by UAB "LTG Link".
This paper is project final master thesis.
Keywords: passenger transport, rail transport, services, service marketing, customer
satisfaction.