Klientų aptarnavimo kokybės įmonėje vertinimas UAB „Dermofaktorius“

Abstract

Tyrimo problema: įmonei „Dermofaktorius“ klientų aptarnavimas yra labai svarbus procesas, turintis įtakos pajamų didinimui. Ši įmonė dar neatliko jokių tyrimų klientų aptarnavimo kokybei įvertinti. Todėl nėra iki galo aišku, kaip klientai vertina įmonėje „Dermofaktorius“ patiriamą aptarnavimą, kokie yra jų lūkesčiai šioje srityje. Darbo objektas: UAB „Dermofaktorius“ klientų aptarnavimo kokybė. Darbo tikslas: įvertinti UAB „Dermofaktorius“ klientų aptarnavimo kokybę ir pateikti praktinius jos tobulinimo sprendimus. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros sisteminė ir lyginamoji analizė naudojama, siekiant atskleisti paslaugų esmę, klientų aptarnavimo kokybės įmonėje teorinius konceptus; kiekybinis tyrimas – anketinė klientų nuomonės apklausa – taikoma, siekiant nustatyti, ką vartotojai mano apie UAB „Dermofaktorius“ klientų aptarnavimo kokybę ir kaip ją būtų galima tobulinti; aprašomosios statistikos metodas yra pasitelkiamas, aprašant apklausos rezultatus, pateikiant klientų nuomonių pasiskirstymo procentines ir kiekybines reikšmes, vaizduojat tyrimo rezultatus grafiniu pavidalu. Rezultatai: apčiuopiamumo dimensijoje neigiamu atotrūkiu pasižymi teiginiai „Patraukli rašytinė / spausdintinė informacija apie MANILLA“ ir „MANILLA interneto svetainė, kurioje virtualiai aptarnaujami klientai, yra vizualiai patraukli“. Patikimumo dimensijoje neigiamas atotrūkis būdingas teiginiui „MANILLA aptarnaujantis personalas fiziniuose prekybos taškuose geba spręsti klientų problemas“. Reagavimo (jautrumo) dimensijoje neigiamu atotrūkiu pasižymi teiginiai „MANILLA aptarnaujantis personalas moka suprantamai atsakyti į visus klientų klausimus fiziniuose prekybos taškuose“ ir „MANILLA aptarnaujantis personalas laiku reaguoja į klientų pastabas ir skundus“. Tikrumo dimensijoje neigiami atotrūkiai būdingi teiginiams „MANILLA aptarnaujančio personalo požiūris į klientus yra tinkamas“ ir „MANILLA aptarnaujančio personalo elgesys su klientais yra paslaugus ir mandagus“. Empatijos (įsijautimo) dimensijoje neigiamu atotrūkiu pasižymi teiginiai „MANILLA aptarnaujančio personalo bendravimas su klientais fiziniuose prekybos taškuose yra kokybiškas“ ir „MANILLA aptarnaujantis personalas geba išklausyti klientų norus“. Išvados: nustatyta, kad bendras visų dimensijų klientų aptarnavimo kokybės indeksas UAB „Dermofaktorius yra 0,985. Tiek bendrai visoms, tiek kiekvienai atskirai UAB „Dermofaktorius“ klientų aptarnavimo kokybės dimensijai būdingas tiek neigiamas atotrūkis, tiek kokybės indeksas, kurio reikšmė yra žemiau vieneto.