The effectiveness of AI chatbots in enhancing customer service in Lithuanian financial services
Benamar, Ali |
Šiame darbe nagrinėjama, kaip finansinių paslaugų sektoriuje klientų aptarnavimas gerinamas pasitelkiant dirbtinio intelekto pokalbių robotus technologinėmis priemonėmis. Šiuolaikiniame skaitmeniniame amžiuje finansinių paslaugų sektoriuje vis dažniau diegiamos technologinės inovacijos, siekiant pagerinti klientų patirtį ir veiklos efektyvumą. Pagrindinis šio straipsnio tikslas - atsakyti į klausimą, kiek veiksmingi yra dirbtinio intelekto pokalbių robotai gerinant klientų aptarnavimą Lietuvos finansinių paslaugų sektoriuje. Straipsnio uždaviniai yra šie; išanalizuoti teorinius dirbtinio intelekto pokalbių robotų ir klientų aptarnavimo finansų sektoriuje panaudojimo aspektus, atlikti empirinį tyrimą apie dirbtinio intelekto pokalbių robotų efektyvumą gerinant klientų aptarnavimą Lietuvos finansinių paslaugų sektoriuje ir pateikti sprendimus bei rekomendacijas dėl dirbtinio intelekto pokalbių robotų efektyvumo gerinant klientų aptarnavimą Lietuvos finansinių paslaugų sektoriuje. Tyrimo metu buvo atlikta apklausa ir rezultatai analizuoti taikant aprašomąją analizę, kuri atskleidžia, kad klientų aptarnavimą galima pagerinti naudojant dirbtinio intelekto pokalbių botus, kurie daro įtaką organizacijų santykių su klientais valdymas (CRM), Technologijų priėmimo modelis (TAM) ir Vartotojo patirtis (UX) modeliams su klientais.
This paper explores how customer service is enhanced through AI chatbots through technological means in the financial services sector. In today's digital age, the financial services sector is increasingly embracing technological innovations to improve customer experiences and operational efficiency. The main focus of the paper is to address the question of how effective AI chatbots are in enhancing customer service in the Lithuanian financial services sector. The objectives of this paper are: analyzing the theoretical aspects of the use of AI chatbots and customer service in the financial sector, conducting an empirical study on the effectiveness of AI chatbots in enhancing customer service in the Lithuanian financial services sector and providing solutions and recommendations for the effectiveness of AI chatbots in enhancing customer service in Lithuanian financial services. The study conducted a survey and analyzed the results using the descriptive analysis which reveals that customer service can be enhanced through AI chatbot to influence organizations’ Customer Relationship Management (CRM), Technology Acceptance Model (TAM) and User Experience (UX) models with their customers.