Enabling customer centricity through customer relationship management: the case of UAB "Elektroninių mokėjimų agentūra"
Lubytė, Gabrielė |
Dėl elektros mažmeninės rinkos dereguliavimo, kuris prasidės 2021 metų sausio 1 dieną, UAB „Ignitis” netrukus pereis iš monopolinės į laisvą rinką, ir rizikuoja neteikti savo 1,6 milijonų klientų. Viena iš galimybių juos išlaikyti yra pasiekiant juos per savitarnos portalą e.ignitis.lt. Jame mokėjimų procesas, kuris turi didelę įtaką bendrai kliento patirčiai, yra valdomas UAB „Elektroninių mokėjimų agentūros“. Kad būtų užtikrinta visos „Ignitis“ grupės pastangų sėkmė, šį įmonė dabar turi greitai persiorientuoti į klientą, ir šio darbo tikslas yra pasiūlyti žingsnius, kuriuos tam reikia atlikti. Pirmoje darbo dalyje apžvelgiama orientacijos į klientą sąvoka ir ryšių su klientais valdymo reikšmė. Toliau pristatomi svarbiausi ryšių su klientais valdymo suvokimo ir elgsenos rodikliai. Antroje dalyje analizuojama dabartinė orientacijos į klientą ir ryšių su klientais valdymo situacija UAB „Elektroninių mokėjimų agentūroje“. Pateikus pagrindinę informaciją apie įmonę, grupę, kuriai ji priklauso, ir rinką, kurioje ji veikia, darbe aprašomi šiuo metu naudojami ryšių su klientais valdymo rodikliai. Toliau pristatoma klientų suvokimo apklausai naudota tyrimo metodologija ir gauti rezultatai. Trečioje dalyje identifikuojamos probleminės vietos ir teikiami pasiūlymai dėl tolimesnių žingsnių, siekiant orientacijos į klientą UAB „Elektroninių mokėjimų agentūroje“.
Due to retail electricity market deregulation starting on the 1st January 2021, UAB “Ignitis” is about to transition from monopoly to free market and is at risk of losing its 1.6 million customers. One of the ways to retain them is by reaching them through the self-service portal e.ignitis.lt. In it, the payment process, which has a big effect on the overall customer experience, is run by UAB “Elektroninių mokėjimų agentūra”. To ensure the success of the efforts of the whole Ignitis group, this company now must swiftly align itself around customer centricity, and the goal of the paper is to propose steps to take toward it. The first part of the paper reviews the concept of customer centricity and implications of customer relationship management. It then continues by presenting the most important perceptual and behavioural customer relationship management metrics. The second part analyses the current status of customer centricity and customer relationship management in UAB “Elektroninių mokėjimų agentūra”. After providing the background information on the company, its group and the competitive market it operates in, the paper describes currently used customer relationship metrics. Next, the research methodology applied, and the results obtained from customer perception survey are presented. In the third part problem areas are identified, and steps toward customer centricity in UAB “Elektroninių Mokėjimų agentūra” are proposed.