Organizacijų komunikacija krizės metu: „CityBee“ atvejis
Kraptavičius, Domantas |
Krizė – tai sąvoka, kurią vis dažniau girdime viešojoje erdvėje. Krizių komunikacijos ir krizių valdymo temų aktualumas išryškėjo, kuomet krizės, kurias patiria organizacijos, tapo svarbiais ir aktualiais visuomenės susidomėjimo objektais. Atlikti tyrimai ir informacija viešojoje erdvėje rodo, kad krizių skaičius, kurias patiria organizacijos, yra ganėtinai aukštas. Krizių ir krizinių situacijų atsiradimui įtaką daro įvairūs veiksniai: netinkamas organizacijos pasiruošimas, krizių valdymo plano neturėjimas, netinkami organizacijos veiksmai krizės valdymo procese ir t. t.
Bakalauro darbo tikslas – teoriniu ir praktiniu aspektais išsiaiškinti pagrindinius krizių komunikacijos ir krizių valdymo aspektus, organizacijų daromas klaidas ir teisingus žingsnius.
Teorinėje darbo dalyje, remiantis įvairiais literatūros šaltiniais, aiškinama kas yra krizė, jos samprata ir ypatybės organizacijų lygmenyje. Analizuojama kaip krizė gali paveikti ir kokią įtaką daryti tolimesniam organizacijos darbui, reputacijai, finansiniam stoviui. Toliau aptariami svarbiausi taikytini organizacijų krizių valdymo procesai ir veiksmai. Taip pat, teorinėje darbo dalyje aptariamas viešosios erdvės vaidmuo krizės valdymo procesuose.
Pagrindinėje darbo dalyje pateikiamas įmonėje „CityBee“ įvykusios krizės aprašymas, taikyti krizių valdymo metodai ir viešojoje erdvėje pateikiamos informacijos analizė „CityBee“ krizės atžvilgiu. Tiriamojoje darbo dalyje pateikiami ir analizuojami atlikto kokybinio tyrimo rezultatai. Siekiant išsiaiškinti pagrindinius krizių komunikacijos ir valdymo aspektus, atlikti trys interviu su komunikacijos ekspertais. Taip pat, pateikiamos ekspertų įžvalgos ir pastebėjimai apie įvykusią „CityBee“ krizę.
Atlikta literatūros analizė ir kokybinio tyrimo rezultatai atskleidė, kad krizių komunikacijos ir valdymo tema tampa vis aktualesnė. Vis dažniau viešojoje erdvėje pastebima informacija apie organizacijų patiriamas krizes įrodo, kad visuomenei ir ypatingai krizes patiriančių organizacijų klientams yra svarbi organizacijos vykdomų veiklų aiškumas, reputacija ir sklandi komunikacija viešojoje erdvėje. Apžvelgiant atlikto tyrimo rezultatus paaiškėjo, kad kiekviena organizacija privalo ruoštis galimoms krizėms ir krizinėms situacijoms, turėti strateginius planus ir juos sudarančius atsakingus asmenis ar komandas. Išanalizuotas įmonės „CityBee“ atvejis iliustruoja neigiamai viešojoje erdvėje priimtos krizės pavyzdį. Ekspertų įžvalgos atskleidžia, kad didelė dalis „CityBee“ vykdytų krizės valdymo procesų buvo neteisingi ir neigiamai priimti viešojoje erdvėje.
Crisis is a concept that we increasingly hear in the public space. The relevance of crisis communication and crisis management topics emerged when crises experienced by organizations became important and relevant objects of public interest. Research and information in the public domain indicate that the number of crises experienced by organizations is quite high. Various factors influence the emergence of crises and crisis situations: inadequate organizational preparedness, lack of crisis management plans, inappropriate organizational actions in the crisis management process, etc.
The aim of the bachelor's thesis is to explore the main aspects of crisis communication and crisis management, as well as the mistakes and correct steps taken by organizations, both in theoretical and practical aspects.
In the theoretical part of the work, based on various literature sources, the concept of crisis, its perception, and characteristics at the organizational level are explained. The impact of a crisis and its influence on the organization's work, reputation, and financial standing are analyzed. Furthermore, the most important applicable processes and actions of organizational crisis management are discussed. The role of the public space in crisis management processes is also addressed in the theoretical part of the work.
The main part of the thesis presents a description of the crisis that occurred in the company "CityBee," the applied crisis management methods, and the analysis of information presented in the public space regarding the "CityBee" crisis. The research section presents and analyzes the results of a qualitative study. In order to understand the main aspects of crisis communication and management, three interviews were conducted with communication experts. Additionally, expert insights and observations about the "CityBee" crisis are provided.
The literature analysis and the results of the qualitative study revealed that the topic of crisis communication and management is becoming increasingly relevant. The growing amount of information about crises experienced by organizations in the public space indicates that clarity of organizational activities, reputation, and smooth communication in the public domain are important for the public and particularly for the clients of crisis-affected organizations. Reviewing the results of the conducted study, it became evident that every organization must prepare for possible crises and crisis situations, have strategic plans, and responsible individuals or teams in place. The analyzed case of the company "CityBee" illustrates a negative example of a crisis response in the public space. Expert insights reveal that a significant portion of the crisis management processes carried out by "CityBee" were incorrect and negatively perceived in the public domain.