Klientų patirties valdymo sprendimai viešbučių sektoriuje

Abstract

Šiandieninė Lietuvos viešbučių būklės analizė rodo, kad viešbučių paslaugų tiekėjams nepakanka sukurti aukštos kokybės paslaugas, nes jų pasiūla yra pakankama, tačiau vis didesnis dėmesys atitenka viešbučių sugebėjimui pritraukti ir sudominti vartotoją. Viena iš tokių priemonių – viešbučio paslaugų paketai. Viešbučių sektorius šiuolaikinėje, konkurencingoje aplinkoje susiduria su vis didėjančiais vartotojų lūkesčiais. Sukurti nepaprastą ir įsimintiną klientų patirtį – kiekvienos įmonės, siekiančios būti rinkos lydere, tikslas. Dėl to, kaip niekada svarbu efektyviai valdyti klientų patirtį, kad būtų pasiekta sėkmė patenkinant jų lūkesčius. Tobulėjant technologijoms, klientai reikalauja vis daugiau – jie nori individualizuotų, greitų ir kokybiškų paslaugų. Viešbučiai privalo prisitaikyti prie šių klientų poreikių, kad galėtų išlikti konkurencingi. Darbo objektas – klientų patirties valdymas ,,Artis Centrum Hotels“. Darbo tikslas – Išnagrinėti ,,Artis Centrum Hotels“ siūlomus paslaugų paketus ir pateikti klientų patirties bei jų valdymo naudojantis paslaugų paketais analizę. Darbo uždaviniai: išanalizuoti viešbučių teikiamas paslaugas, jų rūšis ir skaičių viešbučiuose lemiančius veiksnius; apžvelgti viešbučių teikiamų paslaugų paketų formavimo priežastis ir jų pateikimo rinkai būdus; pateikti viešbučių klientų patirties apibūdinimą ir valdymo sprendimų teorinę apžvalgą; ištirti ,,Artis Centrum Hotels“ siūlomų paslaugų paketų ir jų klientų reikšmės klientų patirčiai naudojantis šiais paslaugų paketais analizę. Darbo metodai: mokslinės literatūros analizė; anketinė apklausa; interviu apklausa. Darbo išvados: Tyrimo metu buvo siekiama įvertinti, kokiais paslaugų paketais teko pasinaudoti į viešbutį atvykusiems svečiams, didžioji dalis respondentų pažymėjo, kad daugiausiai teko naudotis specialiu pasiūlymu dviem naktims. Įvertinus interviu rezultatus galima teigti, kad viešbutis atsižvelgdamas į klientų paklausą siūlo įvairius paslaugų paketus.