Please use this identifier to cite or link to this item:https://hdl.handle.net/20.500.12259/31238
Type of publication: Straipsnis / Article
Author(s): Civinskas, Remigijus;Tamutienė, Ilona
Title: Kauno miesto Socialinių paslaugų centro klientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis : indekso skaičiavimo ir interpretavimo aspektai
Other Title: Customer satisfaction in services provided by the Kaunas City Centre of Social Services : aspects of index calculation and interpretation
Is part of: Viešoji politika ir administravimas, 2015, t. 14, nr. 1, p. 91-102
Date: 2015
Keywords: Socialinės paslaugos;Pasitenkinimo indeksas;Kauno miesto Socialinių paslaugų centas;Social services;Satisfaction index;Centre of Social Services of Kaunas city
Abstract: Nuo 2009 m. Lietuvoje piliečių pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis tyrimai tapo naujai aktualūs. Tuo metu Vidaus reikalų ministerija, siekdama skatinti į vartotoją orientuotą požiūrį, kaip viešojo valdymo kokybės politikos priemonę įtraukė vartotojų pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis vertinimą. Straipsnyje siekiama atsakyti į klausimą, kaip ši iš viršaus į apačią nuleista iniciatyva taikoma praktikoje ir su kokiomis problemomis susiduriama. Straipsnio analizės objektu tapo 2013 m. Kaune atlikti du nepriklausomi tyrimai, susiję su viešųjų paslaugų pasitenkinimo vertinimu, kurių rezultatai gerokai skyrėsi. Straipsnis remiasi Kauno miesto SPC patenkinimo paslaugomis indekso vertinimo atveju, kuriuo siekiama atskleisti rezultato skirtumus lėmusius veiksnius. Pasitenkinimo SPC teikiamomis paslaugomis indekso skaičiavimo metodų analizė parodė, kad LR vidaus reikalų ministro patvirtinta metodika savivaldybės lygmeniu gali būti taikoma pasitenkinti bendrosiomis paslaugomis, kuriomis naudojasi didesnė miesto gyventojų dalis, nes antraip, kaip parodė praktika, rezultatai bus neobjektyvūs. Savivaldybės, kurios viešąsias paslaugas vertina centralizuotai ir nori užtikrinti objektyvumą, turi kontroliuoti, kad į pasitenkinimo indekso rodiklį būtų įtraukti tikpasinaudojępaslauga klientai.
The research of citizen satisfaction in public services gained new relevance in Lithuania in 2009, when the Ministry of Interior added the assessment of customer satisfaction in public services as an instrument of public management quality policy. The paper seeks to answer how this top-down initiative is applied in practice and what kinds of problems arise. The object of analysis in the paper are two independent researches related to the assessment of satisfaction in public services, which were conducted in Kaunas in 2013 and produced markedly different results. The paper is based on the case of the assessment of the Customer Satisfaction Index of Kaunas City Centre of Social Services (CSS), which aims to uncover the factors that determined the disparity in the results. The analysis of the calculation methods for the satisfaction index of the services provided by the CSS has revealed that the methodology approved by the Lithuanian Minister of the Interior can be utilized at the municipal level for the satisfaction in general services used by the majority of city residents. The municipalities, which conduct centralized assessment of public services and wish to ensure objectivity must control that the satisfaction index indicator includes only the customers who have used the service. However, in this case one would face increased financial costs, which rise due to the process of ensuring the involvement of customers who have used services provided by separate institutions.
Internet: https://eltalpykla.vdu.lt/1/31238
http://dx.doi.org/10.5755/j01.ppaa.14.1.11413
https://hdl.handle.net/20.500.12259/31238
Appears in Collections:1. Straipsniai / Articles

Files in This Item:
Show full item record

Page view(s)

40
checked on Jun 15, 2019

Download(s)

26
checked on Jun 15, 2019

Google ScholarTM

Check


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.