Please use this identifier to cite or link to this item:https://hdl.handle.net/20.500.12259/131064
Type of publication: bachelor thesis
Field of Science: Vadyba / Management (S003)
Author(s): Simonaitienė, Dalia
Supervisor: Zaleckienė, Jurgita
Title: "X" mažmeninės prekybos įmonės klientų aptarnavimo gerinimas
Other Title: Improving customer service of ,,X" retail trade company
Extent: 46 p.
Date: 11-Jun-2021
Keywords: Klientas;Customer;Lojalus klientas;Loyal client;Klientų aptarnavimas;Customer service
Abstract: Tyrimo objektas: klientų aptarnavimo kokybė, kokybės gerinimas mažmeninės prekybos įmonėje “X”. Tyrimo tikslas: įvertinti klientų aptarnavimą įmonėje „X“ darbuotojų ir vartotojų požiūriu bei pateikti rekomendacijas aptarnavimui gerinti. Uždaviniai: 1. Išanalizuoti klientų aptarnavimo teorinius aspektus. 2. Atlikti klientų mažmeninės prekybos įmonėje „X“ aptarnavimo empirinį tyrimą. 3. Pateikti mažmeninės prekybos įmonės „X“ klientų aptarnavimo gerinimo sprendimus. Tyrimo metodai: 1. Anketinė apklausa. 2. Tyrimas dalyvaujant, stebėjimas. 3. Dokumentų analizė. 4. Mokslinės literatūros analizė ir sintezė. Tyrimo rezultatai: Buvo ištirta mažmeninės prekybos įmones „X“ aptarnavimo aspektai. atlikta darbuotojų ir klienų apklausos analizė, pateikti problemų sprendimo pasiūlymai. Teorinėje dalyje, remiantis Lietuvos ir užsienio autorių (A. Burinskienė, R. Palšaitis, I. Meidutė, V. Zinkevičiūtė, A. V. Vasiliauskas, Kotler, Keller, Fatiha Naoui, Alteren, Tudoran) moksline literatūra bei duomenų bazėmis ( „Lietuvos statistikos departamentas“) aprašomi klientų aptarnavimo gerinimo veiksniai, klientų aptarnavimo politika. Antroje dalyje pristatomas „X“ mažmeninės įmonės aprašymas. Vertinami tyrimo rezultatai, analizuojamas klientų aptarnavimo gerinimas. Trečioje dalyje vertinamas darbuotojų vidinių įmonės mokymų įdiegimas ir prognozuojamas klientų aptarnavimo pokytis. Darbo pabaigoje pateikiami siūlymai - darbuotojus siųsti į mokymus, kurti nuolaidų kortelę.
Object of research: opinion of customers and employees of retail company “X” about the customer service. Aim of the research: to evaluate customer service in the company "X" from the point of view of employees and consumers and to provide recommendations for improving the service. Tasks: 1. to analyze the theoretical aspects of customer service. 2. carry out an empirical study of customer service in retail company X 3. provide solutions to improve the customer service of retail company X Research methods: 1. questionnaire survey. 2. research of participants. 3. document analysis. 4. analysis and synthesis of scientific literature In the theoretical part, based on the scientific literature and databases of Lithuanian and foreign authors (A. Burinskienė, R. Palšaitis, I. Meidutė, Virgilija Zinkevičiūtė, Aidas Vasilis Vasiliauskas, Kotler, Keller, Fatiha Naoui, Alteren, Tudoran) ("Lithuanian department of statistics") and "describe the factors of customer service improvement, customer service policy. The second part presents "X" retail companys description. The results of the research are evaluated, customer service analysis of all improvements. The third part evaluates the conducting of internal training for employees and the forecasting changes in customer service. Suggestions are presented at the end of the work, send employees to training, create a discount card.
Internet: https://hdl.handle.net/20.500.12259/131064
Appears in Collections:2021 m. (ŽŪA BPF bak.)

Files in This Item:
Show full item record
Export via OAI-PMH Interface in XML Formats
Export to Other Non-XML Formats


CORE Recommender

Page view(s)

5
checked on Jun 6, 2021

Google ScholarTM

Check


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons