Use this url to cite ETD: https://hdl.handle.net/20.500.12259/113550
Options
Kauno rajono Domeikavos seniūnijos darbuotojų teikiamų konsultavimo paslaugų kokybės vertinimas
Field of Science
Vadyba / Management (S003)
Type of publication
type::text::thesis::master thesis
Title
Kauno rajono Domeikavos seniūnijos darbuotojų teikiamų konsultavimo paslaugų kokybės vertinimas
Other Title
Kaunas district municipality Domeikava consulting services provided by quality rating
Author
Sapagovienė, Daiva |
Advisor
Extent
66 p.
Date Issued
2009-05-26
Abstract
Tyrimo objektas - seniūnijos darbuotojų teikiamos konsultavimo paslaugos. Darbo tikslas – ištyrus ir įvertinus seniūnijos darbuotojų teikiamų konsultavimo paslaugų kokybę, numatyti konsultavimo paslaugų teikimo seniūnijoje tobulinimo galimybes. Tyrimo uždaviniai: >> atlikti mokslinės literatūros šaltinių analizę ir sintezę, konsultavimo paslaugų kokybės vertinimo klausimais; >> ištirti Kauno r. Domeikavos seniūnijos darbuotojų teikiamų konsultavimo paslaugų kokybę; >> apibrėžti ir įvertinti seniūnijos darbuotojų teikiamų konsultavimo paslaugų kokybę lemiančius veiksnius. >> parengti darbuotojų teikiamų konsultavimo paslaugų gerinimo modelį. Tyrimo metodai – darbe buvo naudojami indukcijos ir dedukcijos metodai, atlikta mokslinės literatūros analizė, sintezė ir anketa. Tyrimo rezultatai: >> Pirmoje dalyje pateikti konsultavimo paslaugų teoriniai aspektai: konsultavimo paslaugos samprata, konsultavimo paslaugų kokybės samprata ir vertinimas, konsultavimo paslaugų kokybę lemiantys veiksniai, išnagrinėti paslaugų kokybės vertinimo modeliai: Ch.. Grönroos (1990) bendrai suvoktos kokybės, išplėstinės kokybės funkcijos, paslaugų kokybės spragų, kokybės valdymas. >> Antroje dalyje pateikiama Kauno r. Domeikavos seniūnijos, organizacinė struktūra, veiklos pobūdis. >> Trečioje dalyje pagrindžiama tyrimo metodika, analizuojamas Kauno r. Domeikavos seniūnijos darbuotojų teikiamų konsultavimo paslaugų kokybės vertinimas. Atlikta anketinė apklausa, pateikiami tyrimo duomenys. Pateiktas konsultavimo paslaugų teikimo Kauno r. Domeikavos seniūnijoje tobulinimo galimybių modelis. >> Tyrimais nustatyta: Kauno r. Domeikavos seniūnijos darbuotojų pagrindiniai konsultavimo paslaugos kokybę lemiantys veiksniai yra asmeninės konsultanto savybės: rūpinimasis ir domėjimasis gyventojo problemomis, atsakingumas ir mandagumas, darbuotojo kvalifikacija. Seniūnijos darbuotojai nevisiškai žino (supranta) gyventojų poreikius, todėl jų teikiamos konsultavimo paslaugos nevisiškai atitinka gyventojų lūkesčius. Siekiant, kad konsultavimo paslaugos atitiktų gyventojų lūkesčius, seniūnijos darbuotojai turėtų žinoti konsultavimo paslaugų kokybės sudėtinius elementus ir išmanyti apie konsultavimo paslaugos kokybės vertinimo kriterijus, turėtų gebėti savo įgūdžius ir patirtį panaudoti kliento problemai nustatyti, rekomenduoti problemos sprendimo alternatyvas ir jeigu reikalinga padėtu įgyvendinti sprendimą. Siekiant kokybės, konsultavimo paslaugų srityje, visa veikla turi būti nukreipta į savivaldos darbuotojų kvalifikacijos tobulinimą., kadangi vartotojas reaguoja ne tik į tai, kokį rezultatą gauna – jam svarbu ir kokiu būdu pasiekiamas šis rezultatas.
Research object - district staff advisory services. Research subject - to provide advisory services and improving development opportunities in Domeikava district Objectives of the study: >> perform scientific literature analysis and synthesis, consulting services in quality issues of evaluation; >> explore Kaunas d. Domeikava district staff provided consulting services in quality; >> prepare workers provided consulting services for improving the model. Methods of research – in the work was used in the methods of induction and deduction, by the scientific literature, analysis and synthesis. Conducted an empirical study of interviews of three hundred and seventy-five district residents. Use of comparative analysis and synthesis, logical and graphical modeling techniques and quality measurement of the selected Servqual methodology. The results of the research: >> In the first part provided consultancy services in theoretical aspects of: the concept of consultancy services, consultancy services, perception of quality and evaluation, consultancy services, quality of determining factors, examined the quality of service models and management. >> The second part contains, Kaunas d. Domeikava side characteristics, organizational structure, nature of the activity. >> The third part of the investigation justifies the methodology, analysis of Kaunas district Domeikava district staff provided counseling service quality assessment. Conducted the survey questionnaire, the survey data. Consulting services provided by Kaunas r. Domeikava neighborhood improvement opportunities model. >> analysis of Lithuania and other foreign authors literature, scientific articles about counseling and the evaluation of the quality of the service provides: Kaunas district Domeikava side advisory services to employees' basic factors determining the quality of the consultant's personal qualities: concern for and interest in resident's problems, responsibility and civility, the employee's qualifications. District employees do not fully know (understand) the needs of the people, and their consulting services provided do not fully meet the expectations of the population. In order for the advisory services to meet people's expectations, district staff should be aware of the quality of advisory services and knowledge of multiple elements of the counseling service quality evaluation criteria, according to the customer (the population) expectations. Should be able to your skills and experience to use the client to identify the problem, recommend a solution to the problem and the alternatives if you need help to implement the decision. To quality, advisory services, all activities must be directed info the municipal employees' skills development. Since the user responds not only to the receipt of the results - it is important and how this result is achieved. The research results were presented to and students public scientific conference \"Young Scientist 2009\"
Language
Lietuvių / Lithuanian (lt)
Defended
Taip / Yes
Access Rights
Atviroji prieiga / Open Access